10 clés pour gérer les conflits

Publié le 03/06/10

Par Marie-Sonia ETCHEGARAY, consultante en communication, développement et efficacité personnel. Elle anime la formation "Gestion des conflits et des relations difficiles" pour notre partenaire C3S.

1

Partez toujours de la probabilité que la personne est de bonne foi : cela vous évitera de vous énerver pour rien, elle a peut-être simplement une vision des choses différente de la vôtre.

2

En moyenne, les gens ne retiennent que 25 % de ce que l'on dit : si quelqu'un déforme vos propos, c'est peut-être simplement à cause de ce mécanisme, pas pour vous nuire ou parce qu'il s'en fiche ! Si vous voulez éviter de la perte lors de la transmission d'une information, privilégiez l'écrit.

3

Restez calme : hausser le ton ne sert à rien, à part empirer la réaction de l'autre. De plus, hausser le ton vous met en faute, à égalité avec celui qui s'énerve en face : celui qui reste calme est le gagnant de l'échange.

4

Basez vous sur des faits, UNIQUEMENT sur des faits. Demandez des preuves factuelles, citez des exemples concrets : jamais d'interprétations. Ex : « tu as été en retard trois fois cette semaine, gérer tes appels m'a mis en retard sur mes propres dossiers » et pas « tu es toujours en retard !!! »

5

Exprimez calmement ce que vous ressentez, plutôt que comment vous percevez l'autre : « ce que tu viens de dire me blesse énormément » plutôt que « tes reproches sont vraiment idiots ! »

6

 Face aux reproches, avant de vous lancer dans des justifications qui risquent de se retourner contre vous, partez à la pêche aux informations en demandant « qu'est ce qui vous fait dire ça ? »

7

 Si l'autre élude, ne vous laissez pas promener par son argumentaire : revenez fermement sur la question avec la technique dite « du disque rayé » : « j'entends bien que tu es énervé, mais concrètement, qu'est ce qui te fait dire ça ? ». A répéter autant de fois que nécessaire...

8

Restez fixé sur votre objectif : que souhaitez-vous obtenir ? Des informations ? La fin rapide de la discussion ? Un retour au calme ? Une entente constructive ? Une fois cette cible en vue, ne la lâchez pas dans le fil de la discussion !

9

 Si l'autre reconnaît que vous avez raison, n'en profitez pas pour l'enfoncer : laissez-lui une porte de sortie honorable.

10

 Si la personne est de mauvaise foi, cessez la discussion avec fermeté, en vous positionnant sans agressivité : « cette discussion ne mène à rien, les faits me prouvent l'inverse, je souhaite arrêter là ». Si la personne vous cherche, répétez calmement, puis quittez les lieux.