Le contexte
Dans votre établissement public, vos agents en situation d'accueil sont de plus en plus souvent confrontés à des usagers au comportement agressif ou inadapté.
Ces situations difficiles génèrent stress, perte de temps, d'efficacité, voire démotivation des personnels.
Pour y faire face, les agents doivent bien entendu développer certaines compétences relationnelles, mais également acquérir une méthodologie spécifique.
Votre formation sur-mesure, dans votre établissement
Basée sur l'apprentissage et l'utilisation de techniques simples et applicables au quotidien dans la relation avec les usagers, la formation sur-mesure que nous vous proposons permettra à vos agents :
- De développer des comportements d'affirmation de soi,
- D'adopter une attitude d'ouverture facilitant l'approche technique du problème de l'usager,
- D'éviter les comportements de fuite, de manipulation ou d'agressivité
Les objectifs
- Comprendre et gérer l'agressivité de son interlocuteur (accueil physique et téléphonique)
- Gérer son propre stress
- Adapter son comportement et ses attitudes pour faire tomber l'agressivité
- Apprendre à ne pas provoquer soi-même des réactions négatives
Les points abordés
- Gérer les situations de stress en posture d'accueil
- Adapter l'accueil suivant le profil de l'usager
- Faire face à toute situation de tension
- Répondre aux agressions verbales au téléphone et en face à face
- Favoriser un comportement coopératif
La pédagogie proposée
La formation sur-mesure que nous vous proposons comporte à la fois une dimension personnelle (approche en termes psychologiques, fonctionnement personnel et relationnel, développement personnel) et une dimension instrumentale (outils d'action, méthodes et procédures d'action, grilles de contrôle et de progression).
Quelques exemples de pratiques pédagogiques proposées dans cette formation :
- Évaluation personnelle sur les thèmes traités
- Simulations, jeux de rôles
- Cas pratiques : situations professionnelles difficiles avec recherche d'options
Votre consultant
Fabrice LACOMBE est consultant en management, communication et développement personnel. Il vous proposera une prestation sur-mesure, adaptée pleinement à vos attentes et à la spécificité de votre établissement.
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