{"id":33674,"date":"2023-02-28T17:59:56","date_gmt":"2023-02-28T15:59:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/?p=33674"},"modified":"2023-02-28T17:59:59","modified_gmt":"2023-02-28T15:59:59","slug":"experience-collaborateur-de-quoi-parle-t-on","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/2023\/02\/28\/experience-collaborateur-de-quoi-parle-t-on\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience collaborateur\u00a0: de quoi parle-t-on\u00a0?"},"content":{"rendered":"\n

Mais encore faut-il que cette communication soit bien le reflet d\u2019une r\u00e9alit\u00e9 v\u00e9cue par les collaborateurs et non un simple site vitrine. Il ne suffit pas de d\u00e9cr\u00e9ter que l\u2019ambiance de travail est bonne pour que les salari\u00e9s partagent le m\u00eame ressenti ou de mettre un baby-foot en salle de pause si les attentes des salari\u00e9s reposent sur la reconnaissance ou le d\u00e9veloppement de leurs comp\u00e9tences<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Face aux nouveaux enjeux de fid\u00e9lisation et d\u2019engagement, les entreprises mettent le collaborateur au c\u0153ur de la strat\u00e9gie et des priorit\u00e9s de l\u2019entreprise<\/strong> avec la mise en place de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Explication sur ce concept d\u00e9j\u00e0 mis en place dans 50 % des entreprises en 2022 selon le 5\u00e8me<\/sup> barom\u00e8tre de Parlons RH.<\/p>\n\n\n\n

De l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience collaborateur <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Depuis les ann\u00e9es 80, les entreprises mettent le client au c\u0153ur des priorit\u00e9s<\/strong> en leur offrant une exp\u00e9rience d\u2019achat unique et positive pour se d\u00e9marquer dans des secteurs de plus en plus concurrentiels.<\/p>\n\n\n\n

Les attentes, besoins, mode de fonctionnement sont \u00e9tudi\u00e9s et analys\u00e9s<\/strong> pour proposer aux potentiels clients un parcours adapt\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019exp\u00e9rience client concerne tout autant la qualit\u00e9 du produit ou du service<\/strong> que la qualit\u00e9 de la relation client<\/strong>, avant (Starbucks et sa personnalisation en demandant le pr\u00e9nom \u00e0 la commande), pendant (Netflix dont les programmes sont sans pause publicitaire) et apr\u00e8s l\u2019acte d\u2019achat (Amazon et son service de remboursement simplifi\u00e9).<\/p>\n\n\n\n

Un client avec une exp\u00e9rience positive<\/strong> va recommander l\u2019entreprise \u00e0 son entourage<\/strong>, va renouveler<\/strong> plus facilement ses achats et \u00eatre fid\u00e8le. Un client insatisfait va laisser des commentaires n\u00e9gatifs sur les r\u00e9seaux et l\u2019entreprise va perdre le client.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019exp\u00e9rience client est un levier pour attirer, fid\u00e9liser et engager les clients.<\/p>\n\n\n\n

Du client au collaborateur il n\u2019y avait donc qu\u2019un pas puisque les objectifs sont identiques : attirer, fid\u00e9liser et engager les salari\u00e9s dans l\u2019entreprise en les consid\u00e9rant comme des clients internes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019exp\u00e9rience collaborateur r\u00e9pond d\u2019ailleurs \u00e0 la m\u00eame logique que l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> dont elle va \u00e9galement reprendre la d\u00e9finition : c\u2019est l\u2019ensemble des ressentis au sein de l\u2019entreprise, <\/strong>de son arriv\u00e9e jusqu\u2019\u00e0 son d\u00e9part, durant toutes les \u00e9tapes de son parcours professionnel, mais cette fois du point de vue du collaborateur.<\/p>\n\n\n\n

Le collaborateur devient un client interne de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Une exp\u00e9rience collaborateur r\u00e9ussie va impacter la performance de l\u2019entreprise<\/strong>. Il existe une sym\u00e9trie entre exp\u00e9rience collaborateur et la satisfaction client. Un salari\u00e9 engag\u00e9, motiv\u00e9 sera plus performant pour mieux r\u00e9pondre aux attentes des clients et leur offrir un service de qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Les collaborateurs sont aussi des ambassadeurs de l\u2019entreprise<\/strong>, notamment sur les r\u00e9seaux sociaux, et ils vont donc participer \u00e0 la marque employeur de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

La mise en place d\u2019une strat\u00e9gie RH sur l\u2019exp\u00e9rience collaborateur va r\u00e9pondre aux objectifs de renforcer l\u2019engagement des collaborateurs, d\u2019am\u00e9liorer la performance de l\u2019entreprise et de favoriser son attractivit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Comment construire une exp\u00e9rience collaborateur ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Les 6 piliers de l\u2019exp\u00e9rience<\/strong> client sont personnalisation, temps et effort, attentes, int\u00e9grit\u00e9, r\u00e9solution et empathie. La mise en place d\u2019une politique exp\u00e9rience collaborateur s\u2019inspire des m\u00e9thodes marketing avec l\u2019\u00e9tude des besoins et attentes, des comportements des \u00ab profils \u00bb pour proposer un parcours adapt\u00e9 et personnalis\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Tous les \u00ab clients internes \u00bb de l\u2019entreprise n\u2019ont pas les m\u00eames attentes du fait de leur profil : candidats ou salari\u00e9s \/ \u00e2ge \/ poste \/ services \/ lieu de travail.<\/p>\n\n\n\n

Il est donc important de bien identifier les besoins et attentes<\/strong> des cat\u00e9gories de collaborateurs, m\u00eame s\u2019il existe un socle commun d\u2019exp\u00e9riences v\u00e9cues au sein de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab Se mettre \u00e0 la place de \u00bb est la cl\u00e9 pour proposer un parcours au plus proche des besoins r\u00e9els des candidats et des salari\u00e9s de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019exp\u00e9rience collaborateur va concerner toutes les phases du parcours professionnel<\/strong> : de la r\u00e9ception de la candidature au d\u00e9part du collaborateur, en passant par la formation, la gestion de carri\u00e8re, mais aussi les outils, le cadre, les relations avec les diff\u00e9rents services et le management.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019objectif est d\u2019offrir un environnement de travail<\/strong> permettant l\u2019\u00e9panouissement individuel et collectif<\/strong>, avec une culture d\u2019entreprise encourageant la communication<\/strong>, la collaboration<\/strong> et la confiance d\u2019\u00e9quipe<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Cela passe donc avant tout par la compr\u00e9hension des collaborateurs de l\u2019entreprise et par la prise en compte des retours de ces derniers sur leurs conditions de travail<\/strong> au quotidien afin de proposer des actions r\u00e9pondant \u00e0 leurs attentes r\u00e9elles.<\/p>\n\n\n\n

Comment mesurer l\u2019exp\u00e9rience collaborateur ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00ab Nous vous remercions pour votre collaboration et nous esp\u00e9rons qu\u2019elle vous apporte satisfaction. Pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de notre service et offrir une meilleure exp\u00e9rience collaborateur possible, nous souhaiterions avoir votre avis sur notre entreprise<\/em> \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019exp\u00e9rience collaborateur<\/strong> s\u2019attache \u00e0 la fa\u00e7on dont les salari\u00e9s per\u00e7oivent leur environnement de travail<\/strong>, leurs interactions<\/strong>, mais aussi leur niveau d\u2019engagement et de satisfaction<\/strong> au travail.<\/p>\n\n\n\n

Pour mesurer cette satisfaction, les entreprises peuvent s\u2019appuyer sur des enqu\u00eates permettant de recueillir les avis ou commentaires des salari\u00e9s sur des sujets tels que la satisfaction au travail, le niveau d\u2019engagement, l\u2019environnement de travail, la communication, les avantages ou le d\u00e9veloppement professionnel.<\/p>\n\n\n\n

Les entretiens individuels<\/strong> sont \u00e9galement des sources d\u2019information<\/strong> sur le ressenti des salari\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Tous les feedbacks, quel que soit le support, doivent \u00eatre recueillis afin d\u2019analyser les attentes et de proposer des actions concr\u00e8tes en r\u00e9ponse \u00e0 ces attentes. \u00c0 l\u2019image des avis laiss\u00e9s sur les r\u00e9seaux sociaux, les commentaires, m\u00eame n\u00e9gatifs, de ceux qui travaillent dans l\u2019entreprise sont des indicateurs de leur satisfaction.<\/p>\n\n\n\n

Les avis en ligne sur les sites de notation tels que Glassdoor ou Indeed peuvent \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9s pour mesurer la satisfaction des salari\u00e9s, m\u00eame si le plus souvent il s\u2019agit d\u2019avis d\u2019anciens collaborateurs.<\/p>\n\n\n\n

Les candidats ne sont pas encore des clients internes, mais leur avis sur le process de recrutement compte tout autant. Il est donc important d\u2019\u00e9valuer le process de recrutement<\/strong>, premier point de contact avec l\u2019entreprise avec des process de candidatures simples et rapides, une personnalisation des messages et des retours constructifs.<\/p>\n\n\n\n

Existe-t-il une recette pour une exp\u00e9rience collaborateur r\u00e9ussie ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Il existe des attentes \u00ab universelles \u00bb des salari\u00e9s par rapport au travail : la qualit\u00e9 de vie au travail, la conciliation vie priv\u00e9e et vie personnelle, la recherche de sens et d\u2019\u00e9panouissement professionnel.<\/p>\n\n\n\n

Il n\u2019existe pourtant pas une exp\u00e9rience collaborateur universelle<\/strong>, mais bien des exp\u00e9riences collaborateurs selon les entreprises, autant qu\u2019il peut exister d\u2019exp\u00e9riences clients.<\/p>\n\n\n\n

D\u2019ailleurs, le DRH de Sony Music, Claude Monnier le pr\u00e9cisait lors d\u2019une interview sur le sujet \u00ab dupliquer dans son entreprise ce que font les autres ne marche pas. L\u2019exp\u00e9rience collaborateur, au quotidien, ce sont des \u00e9motions. C\u2019est dire bonjour, appeler les gens par leur pr\u00e9nom, s\u2019occuper des plus fragiles\u2026 Il s\u2019agit plut\u00f4t de savoir-\u00eatre que de savoir-faire. Et la direction doit \u00eatre exemplaire. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n

C\u2019est donc avant tout du bon sens, un savoir-\u00eatre port\u00e9 par le top management<\/strong>. Cela va donc rassurer les entreprises : une exp\u00e9rience collaborateur ne n\u00e9cessite pas un budget d\u00e9mesur\u00e9. Un bonjour n\u2019a jamais co\u00fbt\u00e9 cher, mais peut rapporter un sentiment d\u2019\u00e9panouissement qui n\u2019a pas de prix !<\/p>\n\n\n\n

Toutefois, il est possible de recenser certaines strat\u00e9gies permettant d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des salari\u00e9s<\/strong> :<\/p>\n\n\n\n