{"id":40763,"date":"2024-06-07T12:09:39","date_gmt":"2024-06-07T10:09:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/?p=40763"},"modified":"2024-06-07T12:09:41","modified_gmt":"2024-06-07T10:09:41","slug":"pouvoir-emotions-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/2024\/06\/07\/pouvoir-emotions-experience-client\/","title":{"rendered":"Le pouvoir des \u00e9motions dans l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n

\nComment caract\u00e9riser les \u00e9motions ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Les \u00e9motions sont des r\u00e9actions subjectives internes<\/strong> d\u00e9clench\u00e9es par un stimulus<\/strong> (un \u00e9v\u00e9nement r\u00e9el, une interaction humaine comme un regard, un geste, une parole, ou m\u00eame nos propres pens\u00e9es). Elles se manifestent de mani\u00e8re soudaine<\/strong>, sans passer par le raisonnement, et impliquent une r\u00e9action globale de l’organisme<\/strong> (respiration, voix, rythme cardiaque, expressions faciales\u2026).<\/p>\n\n\n\n

Le psychologue am\u00e9ricain Paul Ekman<\/strong>, pionnier dans l’\u00e9tude des \u00e9motions dans les ann\u00e9es 1960, a \u00e9tudi\u00e9 les expressions faciales et a identifi\u00e9 six \u00e9motions fondamentales et universelles,<\/strong> quelles que soient l\u2019ethnie ou la culture d\u2019origine : l\u2019une est agr\u00e9able – la joie<\/strong> -, quatre d\u2019entre-elles sont d\u00e9sagr\u00e9ables – la col\u00e8re, la peur, la tristesse et le d\u00e9go\u00fbt<\/strong> – , la surprise <\/strong>pouvant \u00eatre agr\u00e9able ou d\u00e9sagr\u00e9able, car elle se transforme rapidement en joie ou en l\u2019une des \u00e9motions n\u00e9gatives.<\/p>\n\n\n\n

Ces \u00e9motions fondamentales se d\u00e9clinent en une multitude d’autres ressentis, appel\u00e9s \u00e9motions secondaires. <\/strong>Ces derni\u00e8res ne sont pas moins intenses, mais elles sont plus complexes<\/strong> car elles n\u00e9cessitent une v\u00e9ritable \u00e9laboration mentale.<\/strong>
Par exemple, la honte <\/strong>suppose une comparaison avec les autres, ou la m\u00e9fiance<\/strong> se dirige vers quelqu\u2019un en particulier.<\/p>\n\n\n\n

\nQuel est le r\u00f4le des \u00e9motions dans l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

L\u2019exp\u00e9rience client est avant tout \u00e9motionnelle<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Les \u00e9motions sont l\u2019expression de la satisfaction ou de la non-satisfaction <\/strong>de nos besoins et attentes. Elles jouent un r\u00f4le amplificateur<\/strong> en amenant du plaisir ou du d\u00e9plaisir, ce qui pousse \u00e0 l\u2019action gr\u00e2ce \u00e0 l’\u00e9nergie qu’elles d\u00e9livrent. Elles renforcent la m\u00e9morisation <\/strong>d\u2019un moment de vie et influencent la communication du client sur une marque, une organisation, et la recommandation de celle-ci.<\/p>\n\n\n\n

Les \u00e9motions prennent souvent le pas sur la pens\u00e9e rationnelle dans la prise de d\u00e9cision. Les r\u00e9gions c\u00e9r\u00e9brales impliqu\u00e9es dans cette prise de d\u00e9cision sont \u00e9troitement li\u00e9es aux zones activ\u00e9es par les \u00e9motions. L\u2019influence des \u00e9motions est consid\u00e9r\u00e9e comme deux \u00e0 trois fois plus importante <\/strong>que la pens\u00e9e rationnelle dans la prise de d\u00e9cision.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019impact des \u00e9motions sur la fid\u00e9lisation<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Des \u00e9tudes corroborent le fait que les clients prennent des d\u00e9cisions principalement sur la base de leur exp\u00e9rience \u00e9motionnelle,<\/strong> m\u00eame s’ils tendent \u00e0 rationaliser leurs choix.
L\u2019h\u00e9misph\u00e8re droit du cerveau, si\u00e8ge de la cr\u00e9ativit\u00e9, de l’imagination et des \u00e9motions, domine la prise de d\u00e9cision.<\/p>\n\n\n\n

Selon une \u00e9tude du CX Forum, 95 % des d\u00e9cisions d’achat sont bas\u00e9es sur l’\u00e9motion1<\/sup>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Les \u00e9motions jouent \u00e9galement un r\u00f4le cl\u00e9 dans la fid\u00e9lisation<\/strong> : selon une \u00e9tude de Cap Gemini2<\/sup>, 82 % des consommateurs qui ont un engagement \u00e9motionnel fort choisiront toujours les produits d\u2019une marque \u00e0 laquelle ils sont fid\u00e8les<\/strong> lors de leur d\u00e9cision d\u2019achat (contre seulement 38 % des consommateurs avec un faible engagement \u00e9motionnel).<\/p>\n\n\n\n

Une donn\u00e9e int\u00e9ressante quand on sait qu\u2019une am\u00e9lioration de 5 % de la r\u00e9tention client <\/strong>peut augmenter les b\u00e9n\u00e9fices de 25 \u00e0 55 %,<\/strong> selon le cabinet Bain3<\/sup>.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019enjeu principal de la gestion des \u00e9motions dans l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Chaque \u00e9motion porte un message, <\/strong>et derri\u00e8re chaque message, il y a un besoin<\/strong>.
L\u2019enjeu principal d\u2019une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie est donc de r\u00e9pondre \u00e0 ces besoins<\/strong> afin de recr\u00e9er ou d\u00e9velopper une connexion \u00e9motionnelle <\/strong>avec le client.<\/p>\n\n\n\n

Prenons l\u2019exemple de la col\u00e8re<\/strong>. Cette \u00e9motion v\u00e9hicule le message qu\u2019une situation ne convient pas au client, que ses valeurs ne sont pas respect\u00e9es. Elle exprime son besoin d\u2019\u00eatre consid\u00e9r\u00e9 et respect\u00e9.<\/strong> Pour r\u00e9pondre \u00e0 ce besoin, il est crucial de montrer une bonne compr\u00e9hension du probl\u00e8me<\/strong> et de d\u00e9montrer sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9parer la situation<\/strong> en apportant une solution efficace.<\/p>\n\n\n

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\"\"<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

\nComment transformer l\u2019exp\u00e9rience client gr\u00e2ce \u00e0 la \u00ab bonne \u00bb gestion des \u00e9motions ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Dans le parcours client<\/strong>, il est essentiel d\u2019identifier non seulement les irritants du client <\/strong>mais aussi les \u00e9motions ressenties<\/strong> par celui-ci et ses besoins non satisfaits, puis de savoir les g\u00e9rer avec les bons leviers.<\/p>\n\n\n\n

Collecte et analyse des \u00ab\u00a0insights clients\u00a0\u00bb<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

La collecte d\u2019insights clients<\/strong> via des \u00e9tudes (interviews, focus groups, lecture des avis, des r\u00e9clamations\u2026), des enqu\u00eates visant \u00e0 collecter les \u00e9motions ressenties et des outils pour le service client (centres d\u2019appels, voice bot) permet de comprendre les sentiments r\u00e9els des clients.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

L\u2019analyse de la voix aliment\u00e9e par l\u2019IA peut aider les conseillers des services clients \u00e0 analyser l\u2019\u00e9tat \u00e9motionnel <\/strong>des clients, prioriser le traitement de leurs courriels et identifier les \u00e9motions apr\u00e8s chaque interaction client pour mesurer leur impact.<\/p>\n\n\n\n

Des entreprises utilisent ces insights pour sensibiliser les collaborateurs \u00e0 la prise en compte des \u00e9motions client<\/strong> dans leur parcours. Cela les aide \u00e0 se mettre \u00ab dans les chaussures du client \u00bb et diffuser une culture client qui permet une am\u00e9lioration continue de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Deux exemples d\u2019initiatives inspirantes pour d\u00e9velopper l\u2019intelligence \u00e9motionnelles des collaborateurs<\/strong><\/h3>\n\n\n\n