{"id":40788,"date":"2024-06-07T12:12:30","date_gmt":"2024-06-07T10:12:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/?p=40788"},"modified":"2024-06-07T12:12:32","modified_gmt":"2024-06-07T10:12:32","slug":"repenser-parcours-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/2024\/06\/07\/repenser-parcours-client\/","title":{"rendered":"Marketing\u00a0: les cl\u00e9s pour repenser son parcours client"},"content":{"rendered":"\n<h2 style=\"color:#D10016\">Parcours client&nbsp;: pourquoi le repenser&nbsp;?<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Parce que c\u2019est un levier majeur de croissance&nbsp;!<\/h3>\n\n\n\n<p>Selon l\u2019institut Forrester, <strong>82&nbsp;%<\/strong> des dirigeants d\u00e9clarent que <strong>l\u2019exp\u00e9rience propos\u00e9e aux clients est directement li\u00e9e \u00e0 la croissance (ou non), des revenus de leur entreprise<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Les entreprises consid\u00e8rent \u00e0 juste titre que l\u2019exp\u00e9rience de leurs clients est un <strong>levier majeur de croissance<\/strong> (diff\u00e9renciation sur leurs march\u00e9s, fid\u00e9lisation et engagement des clients, excellence op\u00e9rationnelle, culture client interne, marque employeur\u2026).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>D\u00e9livrer une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie aux clients que l\u2019entreprise souhaite fid\u00e9liser est la cl\u00e9 d\u2019une croissance durable&nbsp;:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>tenir ses engagements<\/strong> face \u00e0 des clients fatigu\u00e9s des promesses non tenues devient essentiel&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>l\u2019exp\u00e9rience client est <strong>un attribut-cl\u00e9 de diff\u00e9renciation<\/strong> par rapport \u00e0 vos concurrents car elle ne peut pas \u00eatre copi\u00e9e&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>l\u2019exp\u00e9rience client vous sortira de <strong>la guerre des prix<\/strong>&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>un client satisfait et engag\u00e9 <strong>le fait savoir autour de lui <\/strong>et \u00e0 sa communaut\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie, c\u2019est l\u2019affaire de tous&nbsp;!<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Tous les collaborateurs<\/strong> doivent s\u2019engager dans la r\u00e9ussite de l\u2019exp\u00e9rience client&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>les collaborateurs sont les <strong>ambassadeurs <\/strong>de la marque, enseigne ou organisation&nbsp;: leur \u00e9coute et leur empathie doivent susciter la confiance des clients.<\/li>\n\n\n\n<li>la Direction G\u00e9n\u00e9rale doit faire de la culture client un <strong>axe strat\u00e9gique.<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>l\u2019orientation client doit \u00eatre diffus\u00e9e parmi <strong>tous les collaborateurs,<\/strong> m\u00eame ceux qui ne sont pas en contact direct avec les clients&#8230;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 style=\"color:#D10016\">Exp\u00e9rience client&nbsp;: les d\u00e9fis de la transformation vers la \u00ab&nbsp;customer centricity&nbsp;\u00bb<\/h2>\n\n\n\n<p>\u2026mais cela peut para\u00eetre complexe. Il semble souvent difficile d\u2019entamer une d\u00e9marche pour (r\u00e9)inventer le parcours de ses clients&nbsp;: comment s\u2019y prendre, qui impliquer, comment transformer cette r\u00e9flexion en plan d\u2019action&nbsp;?<\/p>\n\n\n\n<p>La r\u00e9invention du parcours client n\u00e9cessite <strong>une approche structur\u00e9e et m\u00e9thodique,<\/strong> impliquant une analyse approfondie des <strong>interactions actuelles et des attentes des clients.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Il existe une solution, avec la mise en \u0153uvre d\u2019une m\u00e9thode claire, rigoureuse et participative,<\/strong> <strong>permettant d\u2019aboutir \u00e0 un plan d\u2019action efficace, partag\u00e9 par tous, pilotable et mesurable.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 style=\"color:#D10016\">Une d\u00e9marche en 4&nbsp;\u00e9tapes pour repenser le parcours client<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Quels sont les atouts de cette d\u00e9marche&nbsp;?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>simplicit\u00e9&nbsp;:<\/strong> la d\u00e9marche s\u2019appuie sur les \u00e9tapes chronologiques du parcours client&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>souplesse&nbsp;:<\/strong> le redesign du parcours client peut se concentrer sur une \u00e9tape, un canal de vente, un segment de clients sp\u00e9cifique&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>rigueur&nbsp;:<\/strong> une m\u00e9thode \u00ab&nbsp;pas \u00e0 pas&nbsp;\u00bb, support\u00e9e par des cadres de r\u00e9flexion pr\u00e9\u00e9tablis&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>participation&nbsp;:<\/strong> la r\u00e9flexion implique id\u00e9alement tous les repr\u00e9sentants des collaborateurs partie prenante du parcours client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape&nbsp;1&nbsp;: focus sur les segments et personas clients<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Objectif&nbsp;:<\/strong> identifier gr\u00e2ce au cadre d\u2019analyse <strong>Customer Focus Canvas<\/strong>, la ou les cibles de clients (Customers) sur lesquels vous allez vous concentrer (Focus) pour b\u00e2tir votre strat\u00e9gie de croissance selon une m\u00e9thode syst\u00e9mique et exhaustive (Canvas). Se poser les \u00ab\u00a0bonnes questions\u00a0\u00bb \u00e0 propos de vos clients cibles.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>M\u00e9thode&nbsp;: 7&nbsp;questions-cl\u00e9s<\/strong> pour identifier les profils des clients cibles et les leviers \u00e0 mettre en \u0153uvre \u00e0 adapter en fonction des entreprises et secteurs d\u2019activit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00c0 quels clients veut-on faire vivre la meilleure exp\u00e9rience&nbsp;?<\/li>\n\n\n\n<li>Comment ach\u00e8tent-ils&nbsp;?<\/li>\n\n\n\n<li>Comment r\u00e9pondent-ils aux incitations commerciales&nbsp;?<\/li>\n\n\n\n<li>Pourquoi d\u00e9cident-ils de racheter&nbsp;?<\/li>\n\n\n\n<li>Quel est leur niveau de satisfaction&nbsp;?<\/li>\n\n\n\n<li>Quel est leur avis&nbsp;?<\/li>\n\n\n\n<li>Quelle proposition de valeur attendent-ils&nbsp;?<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Conseils de mise en \u0153uvre&nbsp;:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Concentrez-vous sur vos clients \u00ab&nbsp;id\u00e9aux&nbsp;\u00bb.<\/li>\n\n\n\n<li>Donnez la parole au terrain&nbsp;!<\/li>\n\n\n\n<li>Identifiez les donn\u00e9es qui vous manquent\u2026 et planifiez de les acqu\u00e9rir.<\/li>\n\n\n\n<li>Utilisez un outil collaboratif pour travailler en groupe et\/ou \u00e0 distance (ex&nbsp;: Miro).<\/li>\n\n\n\n<li>Formalisez la synth\u00e8se du Customer Focus Canvas avant de passer \u00e0 l\u2019\u00e9tape&nbsp;2.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape&nbsp;2&nbsp;: le Parcours Client<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Objectif&nbsp;:<\/strong> formaliser les \u00e9tapes et moments-cl\u00e9s du parcours client. Identifier les ressentis et les \u00e9motions des clients pendant ces moments-cl\u00e9s afin d\u2019activer des leviers d\u2019action pertinents.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>M\u00e9thode&nbsp;:<\/strong> pour construire ce parcours, nous nous concentrerons sur 4&nbsp;niveaux&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>les \u00e9tapes pertinentes du parcours client&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>les moments de v\u00e9rit\u00e9&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>les irritants et enchantements \u00e9prouv\u00e9s par le client&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>les donn\u00e9es terrain et \u00e9tudes qui corroborent les irritants et enchantements.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Conseils de mise en \u0153uvre&nbsp;:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>le parcours client va au-del\u00e0 du parcours d\u2019achat&nbsp;: ne n\u00e9gligez pas les phases \u00ab&nbsp;amont&nbsp;\u00bb et \u00ab&nbsp;aval&nbsp;\u00bb de l\u2019achat.<\/li>\n\n\n\n<li>adaptez le p\u00e9rim\u00e8tre et la granularit\u00e9 de votre travail en fonction de vos priorit\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n<li>int\u00e9grez toutes les parties prenantes de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n\n\n\n<li>pr\u00e9parez vos cadres de travail sur un outil collaboratif.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape&nbsp;3&nbsp;: le Plan d\u2019Action<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Objectif&nbsp;:<\/strong> d\u00e9terminer les actions concr\u00e8tes et pertinentes ainsi que les moyens \u00e0 mettre en \u0153uvre pour supprimer les irritants et enchanter l&rsquo;exp\u00e9rience de vos clients.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>M\u00e9thode&nbsp;:<\/strong> aligner les parties prenantes sur les actions \u00e0 mener, les mesures, les organisations impact\u00e9es, les moyens.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Conseils de mise en \u0153uvre&nbsp;:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>soyez exhaustifs dans l\u2019identification des leviers du plan d\u2019action.<\/li>\n\n\n\n<li>conservez toujours \u00ab&nbsp;la vision client&nbsp;\u00bb pour garantir la coh\u00e9rence des actions \u00e0 mener.<\/li>\n\n\n\n<li>d\u00e9finissez des KPIs (clients, commerciaux, qualit\u00e9 de service) pour mesurer l\u2019efficacit\u00e9 des actions \u00e0 mettre en \u0153uvre.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape&nbsp;4&nbsp;: la priorisation du Plan d\u2019Action<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Objectif&nbsp;:<\/strong> aligner les parties prenantes du plan d\u2019action sur les actions prioritaires, selon des crit\u00e8res de priorisation d\u00e9finis en commun.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>M\u00e9thode&nbsp;:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><span style=\"color:green\"><strong>Vert&nbsp;:<\/strong><\/span> non prioritaire et lanc\u00e9e.<\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"color:orange\"><strong>Orange&nbsp;:<\/strong><\/span> prioritaire (fort enjeu) et d\u00e9j\u00e0 lanc\u00e9e ou facile \u00e0 mettre en \u0153uvre.<\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"color:red\"><strong>Rouge&nbsp;:<\/strong><\/span> prioritaire (fort enjeu) et complexe.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Conseils de mise en \u0153uvre&nbsp;:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>ne surchargez pas certains services \/ ressources dans la mise en \u0153uvre du plan d\u2019action.<\/li>\n\n\n\n<li>priorisez les projets ayant les impacts les plus visibles sur l\u2019exp\u00e9rience client avec des gains rapides.<\/li>\n\n\n\n<li>engagez les responsables et leurs collaborateurs dans la priorisation, la compl\u00e9tion et la planification de la mise en \u0153uvre du plan d\u2019action.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<article class=\"obj_encart-formation\">\n<div class=\"ctn_encart\">\n<h3>Votre formation sur ce th\u00e8me<\/h3>\n<h2>&nbsp;EXP\u00c9RIENCE CLIENT&nbsp;<\/h2>\n<h4>3 jours &#8211; En pr\u00e9sentiel ou \u00e0 distance<\/h4>\n<ul>\n<li><strong>Mettre en \u0153uvre les notions cl\u00e9s et les tendances<\/strong> de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<li><strong>Mieux comprendre<\/strong> les clients \u00e0 fid\u00e9liser.<\/li>\n<li><strong>Adopter une m\u00e9thode structur\u00e9e et pragmatique en 4 \u00e9tapes<\/strong> pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<li><strong>Exploiter les leviers d\u2019am\u00e9lioration et de pilotage <\/strong>de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"ctn_btn\">\n<a class=\"obj_btn\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.gereso.com\/ECLI\" rel=\"noopener\"><span>En savoir plus<\/span><\/a>\n<a class=\"obj_btn\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.gereso.com\/client\/programme-pdf\/ECLI.pdf\" rel=\"noopener\"><span>T\u00e9l\u00e9charger le programme PDF<\/span><\/a>\n<\/div>\n<\/article>\n\n\n\n<h2 style=\"color:#D10016\">Vous souhaitez vous former ou former vos \u00e9quipes \u00e0 la d\u00e9marche&nbsp;?<\/h2>\n\n\n\n<p>La <a href=\"https:\/\/www.gereso.com\/formations\/marketing\/formation-experience-client\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>formation sur l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/strong><\/a><strong> <\/strong>dispens\u00e9e par Val\u00e9rie Vax chez GERESO permettra \u00e0 vos collaborateurs&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>de mieux comprendre<strong> les enjeux, les tendances et les notions cl\u00e9s<\/strong> de l&rsquo;exp\u00e9rience client,<\/li>\n\n\n\n<li>d\u2019appliquer la <strong>m\u00e9thode structur\u00e9e et pragmatique en 4&nbsp;\u00e9tapes<\/strong> pour repenser les parcours des clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ils pourront exp\u00e9rimenter des <strong>cas pratiques<\/strong> afin de mieux comprendre les attentes des clients et \u00e9laborer un parcours client efficace.<\/p>\n\n\n\n<p>Cette formation leur permettra \u00e9galement d&rsquo;identifier les<strong> leviers humains et technologiques <\/strong>de l&rsquo;exp\u00e9rience client, ainsi que les m\u00e9thodes de <strong>priorisation, de validation et de pilotage<\/strong> du plan d&rsquo;action.<\/p>\n\n\n\n<p>Ils pourront \u00e9galement \u00e9changer avec Val\u00e9rie Vax et les autres participants pour partager leurs exp\u00e9riences et \u00e9largir leur vision.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Parcours client&nbsp;: pourquoi le repenser&nbsp;? Parce que c\u2019est un levier majeur de croissance&nbsp;! Selon l\u2019institut Forrester, 82&nbsp;% des dirigeants d\u00e9clarent que l\u2019exp\u00e9rience propos\u00e9e aux clients est directement li\u00e9e \u00e0 la croissance (ou non), des revenus de leur entreprise. 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