{"id":41165,"date":"2024-07-08T17:30:42","date_gmt":"2024-07-08T15:30:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/?p=41165"},"modified":"2024-07-08T17:30:43","modified_gmt":"2024-07-08T15:30:43","slug":"symetrie-attentions-bien-etre-employes-satisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/2024\/07\/08\/symetrie-attentions-bien-etre-employes-satisfaction-client\/","title":{"rendered":"La \u00ab\u00a0Sym\u00e9trie des Attentions\u00a0\u00bb : quand le bien-\u00eatre des employ\u00e9s cr\u00e9e la satisfaction client"},"content":{"rendered":"\n<h2 style=\"color:#D10016\"><strong>La satisfaction des clients est directement li\u00e9e au bonheur des employ\u00e9s<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c0 l\u2019heure de la valorisation de l\u2019exp\u00e9rience client comme un levier majeur de la croissance des entreprises, traiter les collaborateurs avec autant de consid\u00e9ration et de soin que les clients est devenu un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p>En prenant soin de ses employ\u00e9s, une entreprise cr\u00e9e un environnement o\u00f9 ces derniers sont plus \u00e0 l\u2019\u00e9coute, plus motiv\u00e9s \u00e0 fournir un service exceptionnel aux clients, ce qui am\u00e9liore leur satisfaction, leur fid\u00e9lit\u00e9, leur propension \u00e0 recommander l\u2019entreprise et in fine, la rentabilit\u00e9 de celle-ci.<\/p>\n\n\n\n<p>Selon&nbsp;un rapport de Forrester, les entreprises dont les employ\u00e9s sont hautement engag\u00e9s enregistrent une&nbsp;<strong>satisfaction client sup\u00e9rieure de 81&nbsp;%<\/strong> et connaissent une r\u00e9duction de la rotation du personnel de moiti\u00e9 par rapport \u00e0 leurs concurrents.<\/p>\n\n\n\n<p>Le concept de Sym\u00e9trie des Attentions n\u2019est pas nouveau&nbsp;: Frederick Herzberg &#8211; th\u00e9oricien de la gestion des ressources humaines et de la psychologie organisationnelle &#8211; a soulign\u00e9 dans les ann\u00e9es 1950 que <strong>les facteurs de motivation au travail jouent un r\u00f4le crucial dans la performance des employ\u00e9s<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Il estimait qu&rsquo;il ne suffisait pas de motiver mat\u00e9riellement un individu, mais qu&rsquo;il \u00e9tait \u00e9galement n\u00e9cessaire pour l&rsquo;entreprise de <strong>prendre en compte ses besoins psychologiques et ses aspirations<\/strong> pour que ce dernier soit performant.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans les ann\u00e9es 1990 des th\u00e9ories comme celle de l\u2019Engagement des Employ\u00e9s de William Kahn, ont renforc\u00e9 l&rsquo;id\u00e9e que les employ\u00e9s engag\u00e9s sont plus susceptibles de fournir un excellent service client.<\/p>\n\n\n\n<p>William Kahn, d\u00e9finit les <strong>personnes engag\u00e9es<\/strong> comme celles qui se sentent physiquement, cognitivement et \u00e9motionnellement li\u00e9es et identifi\u00e9es \u00e0 leurs r\u00f4les au travail, et qui par cons\u00e9quence, <strong>consacrent davantage d&rsquo;effort \u00e0 la r\u00e9alisation de leurs t\u00e2ches<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Le groupe Accor au mitan des ann\u00e9es 2000 a \u00e9t\u00e9 l\u2019un des premiers initiateurs de cette Sym\u00e9trie des Attentions en d\u00e9veloppant un programme destin\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er un environnement o\u00f9 les employ\u00e9s se sentent valoris\u00e9s et engag\u00e9s afin que cela se traduise par un meilleur service client et meilleure performance globale de l\u2019entreprise. Un programme holistique a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9 pour inclure la Sym\u00e9trie de Attentions dans la gestion quotidienne des employ\u00e9s&nbsp;: formation continue, programmes de bien-\u00eatre, initiatives pour encourager la diversit\u00e9 et l&rsquo;inclusion, recueil du feedback des employ\u00e9s, environnement de travail, managers form\u00e9s \u00e0 soutenir et d\u00e9velopper leurs \u00e9quipes.<\/p>\n\n\n\n<h2 style=\"color:#D10016\"><strong>Quels leviers de l\u2019engagement collaborateur impactent directement la satisfaction du client&nbsp;?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Les leviers de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur qui impactent directement la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client peuvent \u00eatre cat\u00e9goris\u00e9s en quatre domaines&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>valoriser les id\u00e9es et l\u2019innovation des collaborateurs&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>prendre soin de ses collaborateurs&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>former et responsabiliser les collaborateurs&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>\u2026et tout simplement les remercier&nbsp;!<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Valoriser les id\u00e9es et l\u2019innovation des collaborateurs<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Dans les relations interpersonnelles au sein de l&rsquo;entreprise, la sym\u00e9trie des attentions se traduit par des <strong><a href=\"https:\/\/www.gereso.com\/HOMA\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pratiques de management bienveillantes et respectueuse<\/a>s<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Un manager qui \u00e9coute ses employ\u00e9s, valorise leurs contributions et soutient leur d\u00e9veloppement professionnel <strong>cr\u00e9e un climat de confiance et de coop\u00e9ration<\/strong>, engendrant une motivation accrue et un d\u00e9sir de rendre la pareille au travers d\u2019un service client exceptionnel.<\/p>\n\n\n\n<p>Certaines entreprises, grandes ou petites, ont mis en place des initiatives visant \u00e0 encourager les collaborateurs \u00e0 proposer et mettre en place des id\u00e9es innovantes destin\u00e9es \u00e0 transformer les \u00ab&nbsp;p\u00e9pins des clients&nbsp;en p\u00e9pites&nbsp;\u00bb, en d\u2019autres termes, \u00e0 <strong>travailler sur les douleurs des clients et les transformer en v\u00e9ritable service \u00e0 valeur ajout\u00e9e<\/strong> qui provoqueront la reconnaissance du client.<\/p>\n\n\n\n<p>Un exemple de ces initiatives est le hackathon, processus cr\u00e9atif initialement r\u00e9serv\u00e9 au domaine num\u00e9rique (combinaison de \u00ab&nbsp;hack&nbsp;\u00bb &#8211; solution rapide &#8211; et marathon) qui consiste \u00e0 faire travailler ensemble et sans interruption des volontaires sur une dur\u00e9e de 8 \u00e0 48&nbsp;heures environ, dans le but de faire \u00e9merger des id\u00e9es novatrices.<\/p>\n\n\n\n<p>Ces collaborateurs, regroup\u00e9s en petites \u00e9quipes travaillent donc sur un sujet pr\u00e9cis dans un temps limit\u00e9 et pr\u00e9sentent leur projet devant un jury. L\u2019\u00e9quipe qui remporte le \u00ab&nbsp;concours&nbsp;\u00bb se voit r\u00e9compens\u00e9e et dispose de moyens suppl\u00e9mentaires pour donner vie \u00e0 son id\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Prendre soin de ses collaborateurs<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Des politiques et des pratiques favorisant le bien-\u00eatre des employ\u00e9s peuvent transformer la culture d&rsquo;entreprise et d\u00e9velopper une forte orientation client.<\/p>\n\n\n\n<p>Des initiatives comme la flexibilit\u00e9 des horaires et lieux de travail, des programmes de bien-\u00eatre (au bureau, \u00e0 domicile, via des partenaires) et sant\u00e9 mentale (psychologues, sophrologues\u2026), des contribuent \u00e0 la satisfaction et \u00e0 l&rsquo;engagement des employ\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>American Express est un exemple de la mani\u00e8re dont la sym\u00e9trie des attentions peut mener \u00e0 une haute satisfaction client et une excellente performance financi\u00e8re. Amex accorde une grande importance au bien-\u00eatre mental et physique et financier des \u00ab&nbsp;coll\u00e8gues&nbsp;\u00bb afin qu\u2019ils soient au meilleur de leur forme au travail. <\/p>\n\n\n\n<p>Cette <strong>approche holistique <\/strong>permet \u00e0 Amex de recevoir depuis plusieurs ann\u00e9es des distinctions telles que le \u00ab\u00a0Best Employers&nbsp;: Excellence in Health &amp; Well-being\u00a0\u00bb. Le programme <strong>\u00ab\u00a0Healthy Living\u00a0\u00bb <\/strong>propose&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>un coaching bien-\u00eatre et un soutien di\u00e9t\u00e9tique&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>des cours de fitness sur site et virtuels, des d\u00e9fis de nombre de pas&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>des bilans de sant\u00e9 et d\u00e9pistages gratuits sur site.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Le programme \u00ab\u00a0Healthy Mind\u00a0\u00bb comprend&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>un conseil en sant\u00e9 mentale disponible 24h\/24 et 7j\/7&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>des webinaires sur le bien-\u00eatre&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>des s\u00e9ances de soulagement du stress, des m\u00e9ditations virtuelles&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>un soutien sp\u00e9cialis\u00e9 en cas de deuil ou autre \u00ab&nbsp;coup dur&nbsp;\u00bb personnel.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ces programmes sont compl\u00e9t\u00e9s par des <strong>initiatives de bien-\u00eatre financier<\/strong>&nbsp;: soutien aux d\u00e9penses de mat\u00e9riels de travail \u00e0 domicile, coaching de gestion financi\u00e8re, pr\u00e9paration \u00e0 la retraite\u2026<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Former et responsabiliser les collaborateurs<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Un exemple frappant de la sym\u00e9trie des attentions en action est l&rsquo;entreprise Zappos&nbsp;; ce e-commer\u00e7ant \u00c9tatsunien est connu pour sa culture d&rsquo;entreprise unique et son service client exceptionnel.<\/p>\n\n\n\n<p>Zappos investit massivement dans la formation et responsabilisation ses employ\u00e9s, en offrant des programmes de formation approfondis (6&nbsp;semaines de formation initiale pour un conseiller de vente)<\/p>\n\n\n\n<p>Les sp\u00e9cificit\u00e9s du programme de formation&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>culture d&rsquo;entreprise&nbsp;:<\/strong> centr\u00e9e sur les valeurs fondamentales de Zappos, telles que le service \u00e0 la client\u00e8le, la passion pour l&rsquo;innovation et le respect de l\u2019individu&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>comp\u00e9tences relationnelles&nbsp;:<\/strong> les nouveaux conseillers apprennent \u00e0 \u00e9couter attentivement les besoins des clients et \u00e0 r\u00e9soudre efficacement leurs probl\u00e8mes&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>flexibilit\u00e9 et adaptation&nbsp;:<\/strong> Zappos reconna\u00eet que chaque nouvel employ\u00e9 a des besoins et des styles d&rsquo;apprentissage diff\u00e9rents. La formation est con\u00e7ue pour lui permettre de progresser \u00e0 son propre rythme et de recevoir un soutien personnalis\u00e9&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>encouragement de l&rsquo;initiative et de l&rsquo;innovation&nbsp;:<\/strong> les nouveaux conseillers sont encourag\u00e9s \u00e0 penser de mani\u00e8re cr\u00e9ative et \u00e0 contribuer activement \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration continue de l\u2019exp\u00e9rience client&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>d\u00e9veloppement personnel et professionnel&nbsp;:<\/strong> sessions sur la gestion du temps, la r\u00e9solution de conflits, la communication efficace&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>mise en pratique&nbsp;:<\/strong> les conseillers mettent en pratique ce qu&rsquo;ils ont appris via des sc\u00e9narios de service client simul\u00e9s et re\u00e7oivent des retours constructifs de la part de leurs formateurs et de leurs pairs.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4. \u2026et tout simplement remercier les collaborateurs<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Quoi de plus r\u00e9confortant que d\u2019\u00eatre r\u00e9guli\u00e8rement remerci\u00e9 pour la qualit\u00e9 de son travail par les clients eux-m\u00eames&nbsp;!<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0 l\u2019instar des cha\u00eenes de grande distribution aux Etats-Unis qui ont instaur\u00e9 l\u2019Employee Day, incitant ce jour-l\u00e0 les clients \u00e0 montrer leur reconnaissance aux employ\u00e9s, la Mutualit\u00e9 Territoriale Nationale a d\u00e9cid\u00e9 de donner la possibilit\u00e9 \u00e0 ses clients de complimenter leur conseiller.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Si les notes aux deux premi\u00e8res questions des enqu\u00eates post-contact sont sup\u00e9rieures ou \u00e9gales \u00e0 9 sur 10, il est propos\u00e9 au client d\u2019envoyer un compliment au conseiller qui a trait\u00e9 sa&nbsp;demande. Celui-ci re\u00e7oit instantan\u00e9ment un courriel avec le message du client.<\/li>\n\n\n\n<li>Un tableau de bord permet de suivre les indicateurs cl\u00e9s et d\u2019analyser les compliments pour en d\u00e9gager des&nbsp;bonnes pratiques\u200b.<\/li>\n\n\n\n<li>100&nbsp;%&nbsp;des conseillers ont re\u00e7u au moins un bravo et ont&nbsp;not\u00e9 le dispositif 4\/5.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<article class=\"obj_encart-formation\">\n<div class=\"ctn_encart\">\n<h3>Votre formation sur ce th\u00e8me<\/h3>\n<h2>&nbsp;EXP\u00c9RIENCE CLIENT&nbsp;<\/h2>\n<h4>3 jours &#8211; En pr\u00e9sentiel ou \u00e0 distance<\/h4>\n<ul>\n<li><strong>Mettre en oeuvre les notions cl\u00e9s et les tendances de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Mieux comprendre les clients \u00e0 fid\u00e9liser.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Adopter une m\u00e9thode structur\u00e9e et pragmatique en 4 \u00e9tapes<\/strong> pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<li><strong>Exploiter les leviers d\u2019am\u00e9lioration et de pilotage<\/strong> de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"ctn_btn\">\n<a class=\"obj_btn\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.gereso.com\/ECLI\" rel=\"noopener\"><span>En savoir plus<\/span><\/a>\n<a class=\"obj_btn\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.gereso.com\/client\/programme-pdf\/ECLI.pdf\" rel=\"noopener\"><span>T\u00e9l\u00e9charger le programme PDF<\/span><\/a>\n<\/div>\n<\/article>\n\n\n\n<h2 style=\"color:#D10016\"><strong>Les d\u00e9fis et limites des programmes d\u2019engagement des collaborateurs<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La sym\u00e9trie des attentions est un concept puissant qui peut <strong>transformer la dynamique interne d&rsquo;une entreprise<\/strong> et <strong>am\u00e9liorer la satisfaction des clients<\/strong>, cependant, appliquer la sym\u00e9trie des attentions n&rsquo;est pas sans d\u00e9fis.<\/p>\n\n\n\n<p>Les entreprises doivent surmonter des obstacles comme faire travailler de concert Direction des Ressources Humaines et \u00ab&nbsp;m\u00e9tiers&nbsp;\u00bb pour mettre en \u0153uvre les programmes, engager fortement les managers \u00e0 soutenir les initiatives, budg\u00e9ter les co\u00fbts initiaux de mise en \u0153uvre des programmes de bien-\u00eatre et s\u2019assurer d&rsquo;un engagement sinc\u00e8re de la direction car <strong>il est crucial de s&rsquo;assurer que ces initiatives sont per\u00e7ues comme authentiques par les employ\u00e9s<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La satisfaction des clients est directement li\u00e9e au bonheur des employ\u00e9s \u00c0 l\u2019heure de la valorisation de l\u2019exp\u00e9rience client comme un levier majeur de la croissance des entreprises, traiter les collaborateurs avec autant de consid\u00e9ration et de soin que les clients est devenu un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client. 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