{"id":41172,"date":"2024-07-08T17:23:38","date_gmt":"2024-07-08T15:23:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/?p=41172"},"modified":"2024-07-08T17:23:39","modified_gmt":"2024-07-08T15:23:39","slug":"demarrer-projet-experience-client-recette-gagnante","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/2024\/07\/08\/demarrer-projet-experience-client-recette-gagnante\/","title":{"rendered":"D\u00e9marrer son projet Exp\u00e9rience Client\u00a0: la recette gagnante"},"content":{"rendered":"\n<p>Au travers de l\u2019exp\u00e9rience client, l\u2019enjeu des entreprises ou marques nouvelles sur leur march\u00e9 et de <strong>se diff\u00e9rencier fortement<\/strong> et d\u2019<strong>acqu\u00e9rir rapidement de la visibilit\u00e9<\/strong>, alors que l\u2019enjeu des secondes est de conserver le capital confiance qu\u2019elles ont su cr\u00e9er en restant \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leurs clients, voire de les surprendre afin de les retenir.<\/p>\n\n\n\n<p>Quel que soit leur niveau de maturit\u00e9, engager un projet visant \u00e0 cr\u00e9er une exp\u00e9rience client m\u00e9morable ou \u00e0 l\u2019am\u00e9liorer, est d\u2019<strong>assurer leur p\u00e9rennit\u00e9 sur leur march\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais par o\u00f9 commencer, quelle est la recette gagnante pour d\u00e9marrer un projet Exp\u00e9rience Client&nbsp;?<\/p>\n\n\n\n<p>Les ingr\u00e9dients n\u00e9cessaires&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une vision claire et partag\u00e9e&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>Une compr\u00e9hension approfondie du client&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>Une \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e et engag\u00e9e&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>Un parrainage clair du projet&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>Des outils et technologies appropri\u00e9s&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>Des indicateurs de performance clairs.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La recette \u00e9tape par \u00e9tape&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<h2 style=\"color:#D10016\"><strong>\u00c9tape&nbsp;1&nbsp;: d\u00e9finir une vision claire et partag\u00e9e<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Tout projet commence par une vision. Pour l&rsquo;exp\u00e9rience client, cette vision doit \u00eatre centr\u00e9e sur le client et align\u00e9e avec les objectifs strat\u00e9giques de l&rsquo;entreprise autour de deux questions-cl\u00e9s&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Quels sont les enjeux d\u2019une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client&nbsp;?<\/li>\n\n\n\n<li>Quels sont nos objectifs \u00e0 long terme en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client&nbsp;?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Un tel projet r\u00e9pond \u00e0 des enjeux d\u2019attractivit\u00e9 et de fid\u00e9lisation\u2026<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>se distinguer sur le march\u00e9 et sortir de la bataille des prix&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>b\u00e2tir une image de marque positive&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>\u00eatre recommand\u00e9 par les clients pour en conqu\u00e9rir de nouveaux&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>offrir aux clients une exp\u00e9rience cr\u00e9atrice d\u2019\u00e9motions positives \u00e0 chaque interaction&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>construire une relation de confiance, source de fid\u00e9lisation \u00e0 long terme.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u2026et des enjeux internes, op\u00e9rationnels et humains&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>r\u00e9duire les co\u00fbts de la non qualit\u00e9&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>s\u2019inscrire dans une d\u00e9marche d\u2019excellence op\u00e9rationnelle et d\u2019am\u00e9lioration continue&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>diffuser la culture client au sein de l\u2019entreprise&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>valoriser la contribution de chaque collaborateur \u00e0 la satisfaction du client&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>\u00eatre une marque employeur attractive.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 style=\"color:#D10016\"><strong>\u00c9tape&nbsp;2&nbsp;: comprendre le client en profondeur<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La compr\u00e9hension du client est la pierre angulaire de toute strat\u00e9gie d&rsquo;exp\u00e9rience client. Utilisez des <a href=\"https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/2024\/06\/07\/repenser-parcours-client\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">m\u00e9thodes qualitatives et quantitatives pour recueillir des informations sur vos clients<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Enqu\u00eates et questionnaires&nbsp;:<\/strong> pour recueillir des feedbacks directs&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Entretiens et groupes de discussion&nbsp;:<\/strong> pour obtenir des insights plus approfondis&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Analyse des donn\u00e9es&nbsp;:<\/strong> pour identifier les tendances et comportements des clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Il est essentiel de cr\u00e9er des <strong>personae<\/strong> d\u00e9taill\u00e9s qui repr\u00e9sentent vos segments de client\u00e8le principaux. Ces personae devraient inclure des informations d\u00e9mographiques, des motivations, des besoins et des frustrations.<\/p>\n\n\n\n<h2 style=\"color:#D10016\"><strong>\u00c9tape&nbsp;3&nbsp;: constituer une \u00e9quipe pluridisciplinaire, d\u00e9di\u00e9e et engag\u00e9e<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Une \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience client est essentielle pour la mise en \u0153uvre et la gestion continue du projet. Cette \u00e9quipe devrait inclure&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Un leader de projet&nbsp;:<\/strong> pour diriger et coordonner les efforts&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Des sp\u00e9cialistes de l&rsquo;exp\u00e9rience client&nbsp;:<\/strong> pour concevoir et am\u00e9liorer les interactions clients&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Des repr\u00e9sentants de diff\u00e9rents d\u00e9partements&nbsp;:<\/strong> pour assurer une vision holistique et int\u00e9gr\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Il est essentiel d\u2019encourager la collaboration et assurez-vous que l&rsquo;\u00e9quipe dispose des ressources n\u00e9cessaires pour mener \u00e0 bien ses missions.<\/p>\n\n\n\n<p>Revoir les moments cl\u00e9s du parcours des clients prioritaires pour l\u2019entreprise, d\u00e9terminer quels leviers mettre en place pour a minima supprimer les irritants et enchanter vos clients, est un projet d\u2019entreprise transversal&nbsp;: il ne peut pas \u00eatre entrepris seulement par le service client, le marketing, ou les ventes\u2026 ou alors sur un p\u00e9rim\u00e8tre r\u00e9duit.<\/p>\n\n\n\n<p>Faire participer les \u00e9quipes des op\u00e9rations, des ventes, du service client, du marketing et de la communication dans la construction des actions de la matrice d\u2019enchantement est le meilleur moyen pour b\u00e2tir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9\u0301 et coh\u00e9rente, tout au long de leur parcours.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"479\" height=\"438\" src=\"https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/schema-alignement-equipes.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-41175\" srcset=\"https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/schema-alignement-equipes.jpg 479w, https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/wp-content\/uploads\/2024\/07\/schema-alignement-equipes-300x274.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 479px) 100vw, 479px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Embarquer les diff\u00e9rentes parties prenantes dans ce projet n\u2019est pas toujours simple, mais l\u2019exercice sera payant car&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Efficace \u00e0 court terme&nbsp;:<\/strong> Vous allez susciter l\u2019adh\u00e9sion des \u00e9quipes impliqu\u00e9es, les aligner sur le diagnostic des irritants clients et le plan d\u2019action associ\u00e9, lequel doit englober tous les leviers pertinents de l\u2019entreprise.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Efficace \u00e0 long terme&nbsp;:<\/strong> Vous allez responsabiliser les \u00e9quipes selon un principe-cl\u00e9 de la gestion du changement&nbsp;: \u00ab&nbsp;<em>on met plus facilement en \u0153uvre ce que l\u2019on a contribu\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er<\/em>&nbsp;\u00bb.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 style=\"color:#D10016\"><strong>\u00c9tape&nbsp;4&nbsp;: Assurer un parrainage actif du projet par la Direction G\u00e9n\u00e9rale<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Le parrainage de la Direction G\u00e9n\u00e9rale est essentiel pour le succ\u00e8s d&rsquo;un projet visant \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p>Il est le garant de l&rsquo;alignement strat\u00e9gique, de la mobilisation des ressources, de l&rsquo;engagement des collaborateurs, et une gestion efficace du changement.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce parrainage permet une meilleure visibilit\u00e9 du projet dans l\u2019entreprise, une prise de d\u00e9cision plus rapide et une allocation optimale des ressources.<\/p>\n\n\n\n<p>Il est tr\u00e8s important que le Directeur G\u00e9n\u00e9ral ou un membre du Codir (selon la taille de l\u2019entreprise) soit pr\u00e9sent lors du lancement du projet, afin d\u2019en pr\u00e9ciser les enjeux, pour le client, pour l\u2019entreprise et pour les collaborateurs.<\/p>\n\n\n\n<p>Son intervention visera \u00e0 pr\u00e9ciser les enjeux et objectifs de la d\u00e9marche, en quoi elle est align\u00e9e avec la mission et la strat\u00e9gie de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n<h2 style=\"color:#D10016\"><strong>\u00c9tape&nbsp;5&nbsp;: S\u00e9lectionner les outils appropri\u00e9s<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Pour g\u00e9rer un projet d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client, il est important de se doter d\u00e8s le d\u00e9part des <strong>bons outils pour animer les ateliers, construire le parcours client<\/strong> et diffuser les \u00ab&nbsp;produits finis&nbsp;\u00bb des r\u00e9flexions, tels que Miro, Custellence, UXpressia et Smaply.<\/p>\n\n\n\n<p>Ces outils permettent&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Une collaboration efficace&nbsp;:<\/strong> Les \u00e9quipes peuvent collaborer en temps r\u00e9el, ind\u00e9pendamment de leur emplacement g\u00e9ographique.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Une meilleure organisation et visualisation des id\u00e9es&nbsp;:<\/strong> La visualisation aide \u00e0 clarifier et \u00e0 structurer les pens\u00e9es, facilitant ainsi la compr\u00e9hension et l&rsquo;analyse des interactions clients.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Une documentation rigoureuse&nbsp;:<\/strong> L\u2019enregistrement des sessions et des \u00e9volutions des id\u00e9es permet de revenir en arri\u00e8re pour analyser les changements et les d\u00e9cisions prises.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Une analyse approfondie des parcours et des points de contact client&nbsp;:<\/strong> En cartographiant le parcours client et en analysant les points de contact, les \u00e9quipes peuvent identifier les points de douleur actuels et les opportunit\u00e9s d&rsquo;am\u00e9lioration de mani\u00e8re syst\u00e9matique.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<article class=\"obj_encart-formation\">\n<div class=\"ctn_encart\">\n<h3>Votre formation sur ce th\u00e8me<\/h3>\n<h2>&nbsp;EXP\u00c9RIENCE CLIENT&nbsp;<\/h2>\n<h4>3 jours &#8211; En pr\u00e9sentiel ou \u00e0 distance<\/h4>\n<ul>\n<li><strong>Mettre en oeuvre les notions cl\u00e9s et les tendances de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Mieux comprendre les clients \u00e0 fid\u00e9liser.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Adopter une m\u00e9thode structur\u00e9e et pragmatique en 4 \u00e9tapes<\/strong> pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<li><strong>Exploiter les leviers d\u2019am\u00e9lioration et de pilotage<\/strong> de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"ctn_btn\">\n<a class=\"obj_btn\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.gereso.com\/ECLI\" rel=\"noopener\"><span>En savoir plus<\/span><\/a>\n<a class=\"obj_btn\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/www.gereso.com\/client\/programme-pdf\/ECLI.pdf\" rel=\"noopener\"><span>T\u00e9l\u00e9charger le programme PDF<\/span><\/a>\n<\/div>\n<\/article>\n\n\n\n<h2 style=\"color:#D10016\"><strong>\u00c9tape&nbsp;6&nbsp;: D\u00e9finir des indicateurs de performance clairs<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Tout comme nous vous conseillons fortement de valider les irritants et enchantements clients par des donn\u00e9es et des \u00e9tudes clients, il est tr\u00e8s important d\u2019\u00e9tablir \u2013 d\u00e8s le lancement du projet &#8211; des indicateurs de mesure du succ\u00e8s de vos actions (Key Performance Indicators ou KPIs) afin d\u2019\u00e9valuer si vous avez atteint vos objectifs.<\/p>\n\n\n\n<p>Etablir des KPIs a trois vertus&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>\u00c9valuer le succ\u00e8s du plan d\u2019action&nbsp;:<\/strong> Attribuer un KPI \u00e0 une action permettra d\u2019analyser factuellement si l\u2019action a \u00e9t\u00e9 efficace pour atteindre les objectifs et s\u2019inscrire dans une logique continue d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Prioriser les actions \u00e0 mener&nbsp;:<\/strong> Le KPI va vous permettre d\u2019identifier les actions sur lesquelles il faut agir en priorit\u00e9 en fonction de l\u2019\u00e9cart de la valeur observ\u00e9e vs les objectifs.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Responsabiliser les \u00e9quipes&nbsp;:<\/strong> L\u2019atteinte du KPI doit devenir un objectif commun pour les \u00e9quipes responsables des plans d\u2019action&nbsp;; il peut \u00eatre d\u00e9clin\u00e9 en objectif par \u00e9quipes et objectif individuel.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Les KPI dont l\u2019objectif est de mesurer la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 chaque \u00e9tape de leur parcours sont de trois types&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Indicateurs <strong>clients<\/strong> provenant des questions pos\u00e9es quant \u00e0 leur satisfaction&nbsp;: NPS, CSAT (Customer Satisfaction Score\u2026) ou leurs retours spontan\u00e9s sur les r\u00e9seaux sociaux&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>Indicateurs <strong>commerciaux<\/strong> provenant des outils de suivis internes&nbsp;: taux de r\u00e9tention des client, \u00e9volution du CA par client\u2026&nbsp;;<\/li>\n\n\n\n<li>Indicateurs de <strong>qualit\u00e9 de service<\/strong> provenant des statistiques internes de l\u2019entreprise&nbsp;: taux de r\u00e9clamation, d\u00e9lais de r\u00e9ponse aux clients\u2026.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u00c0 vous d\u2019enrichir ces indicateurs en fonction de votre strat\u00e9gie d\u2019exp\u00e9rience client&nbsp;!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Au travers de l\u2019exp\u00e9rience client, l\u2019enjeu des entreprises ou marques nouvelles sur leur march\u00e9 et de se diff\u00e9rencier fortement et d\u2019acqu\u00e9rir rapidement de la visibilit\u00e9, alors que l\u2019enjeu des secondes est de conserver le capital confiance qu\u2019elles ont su cr\u00e9er en restant \u00e0 l\u2019\u00e9coute de leurs clients, voire de les surprendre afin de les retenir. 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