{"id":42268,"date":"2024-10-24T10:34:24","date_gmt":"2024-10-24T08:34:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/?p=42268"},"modified":"2024-10-24T10:34:26","modified_gmt":"2024-10-24T08:34:26","slug":"2024-experience-client-conjugue-innovation-valeurs-fondamentales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gereso.com\/actualites\/2024\/10\/24\/2024-experience-client-conjugue-innovation-valeurs-fondamentales\/","title":{"rendered":"En 2024, l\u2019exp\u00e9rience client conjugue innovation et valeurs fondamentales"},"content":{"rendered":"\n

Cependant, garantir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 demande aux entreprises de se remettre en question de mani\u00e8re continue, afin de s\u2019adapter au mieux \u00e0 l\u2019\u00e9volution des attentes des clients.<\/p>\n\n\n\n

Ainsi, l\u2019Association Fran\u00e7aise de la Relation Client (AFRC), qualifie l\u2019exp\u00e9rience client de \u00ab voyage \u00bb et l\u2019agence Isosk\u00e8le, corrobore le fait que garantir une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 demande une vigilance constante :<\/p>\n\n\n\n

\u00ab Lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019exp\u00e9rience client, il n\u2019y a jamais de terrain conquis [\u2026]. Il n\u2019existe pas de recette miracle : l\u2019exp\u00e9rience client se d\u00e9veloppe gr\u00e2ce \u00e0 des efforts incessants, une \u00e9coute attentive et permanente du client ainsi que la qu\u00eate permanente de l\u2019excellence \u00bb.<\/em><\/p>\n\n\n\n

S\u2019il est important pour les marques d\u2019innover dans l\u2019exp\u00e9rience client, respecter les fondamentaux de l\u2019exp\u00e9rience client, <\/strong>c\u2019est-\u00e0-dire des principes \u00e9thiques intangibles – demeure un gage de succ\u00e8s.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le barom\u00e8tre annuel de l\u2019exp\u00e9rience client men\u00e9 par le cabinet KPMG<\/a>, \u00e9value les dispositifs d\u2019exp\u00e9rience client des entreprises selon des crit\u00e8res fondamentaux qu\u2019il nomme les Six Piliers de l\u2019Exp\u00e9rience Client.<\/em><\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Quels sont ces 6 piliers ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
    \n
  1. La personnalisation<\/strong> : offrir une exp\u00e9rience sur mesure pour chaque client, en tenant compte de ses pr\u00e9f\u00e9rences et besoins individuels.<\/li>\n\n\n\n
  2. L\u2019int\u00e9grit\u00e9 :<\/strong> se montrer transparent et honn\u00eate dans toutes les interactions avec les clients, afin de g\u00e9n\u00e9rer de la confiance, fondement de toute relation client r\u00e9ussie<\/li>\n\n\n\n
  3. Les attentes :<\/strong> g\u00e9rer et surpasser les attentes des clients en anticipant leurs besoins et en livrant ce qui a \u00e9t\u00e9 promis.<\/li>\n\n\n\n
  4. La r\u00e9solution :<\/strong> traiter avec rapidit\u00e9 et efficacit\u00e9 les probl\u00e8mes ou plaintes des clients.<\/li>\n\n\n\n
  5. L\u2019effort et le temps :<\/strong> minimiser l’effort que les clients doivent fournir pour atteindre leurs objectifs via la r\u00e9duction des frictions et la simplification des processus.<\/li>\n\n\n\n
  6. L\u2019empathie :<\/strong> comprendre et r\u00e9pondre aux \u00e9motions des clients afin de cr\u00e9er une connexion plus profonde avec des clients qui se sentent compris et respect\u00e9s.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Cet article d\u00e9montre que si l\u2019innovation technologique li\u00e9e \u00e0 l\u2019intelligence artificielle red\u00e9finit les standards d\u2019une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie en 2024, celle-ci ne doit pas n\u00e9gliger les fondamentaux de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

    1. La personnalisation conjugue IA et empathie humaine<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    La personnalisation, pilier majeur identifi\u00e9 par KPMG, \u00e9volue gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence artificielle g\u00e9n\u00e9rative qui permet une interaction hyper-personnalis\u00e9e, contextualis\u00e9e et pr\u00e9dictive<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    L’empathie prend tout son sens dans les moments critiques de la relation client.<\/p>\n\n\n\n

    Si l’IA et les chatbots peuvent g\u00e9rer des demandes simples, les interactions humaines sont n\u00e9cessaires dans des situations complexes ou tr\u00e8s \u00e9motionnelles qui demandent une approche tr\u00e8s personnalis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

    Par exemple, Le Club Med a initi\u00e9 le programme \u201cHappy Digital\u201c, pour axer davantage l’entreprise sur les donn\u00e9es et la personnalisation, tout en restant bas\u00e9e sur la relation humaine : l\u2019\u00e9coute et l’empathie du conseiller reste cl\u00e9 pour \u00e9tablir une relation \u00e9motionnelle authentique avec le client.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Dans les centres d’appels, un bot faisant office de \u00ab FAQ augment\u00e9e \u00bb permet aux conseillers d’acc\u00e9l\u00e9rer la recherche d’information en langage naturel sur les 70 villages du Club Med et proposer ainsi une offre adapt\u00e9e \u00e0 chacun des clients.<\/p>\n\n\n\n

    2. L’imm\u00e9diatet\u00e9 dans la relation client est cl\u00e9, mais doit respecter la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Le \u00ab\u00a0commerce conversationnel\u00a0\u00bb, propuls\u00e9 par l’essor des messageries instantan\u00e9es et des assistants vocaux<\/strong>, est devenu incontournable en 2024 car les clients attendent une r\u00e9activit\u00e9 instantan\u00e9e des marques.<\/p>\n\n\n\n

    Le pilier<\/strong> temps et effort,<\/strong> identifi\u00e9 par KPMG, devient ici fondamental. Si les consommateurs cherchent \u00e0 r\u00e9duire au minimum le temps pass\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre leurs requ\u00eates, l’int\u00e9grit\u00e9 reste essentielle dans ces interactions num\u00e9riques<\/strong> : les clients doivent se sentir en confiance lorsqu\u2019ils interagissent avec des chatbots, et \u00eatre assur\u00e9s que leurs donn\u00e9es sont trait\u00e9es de mani\u00e8re s\u00e9curis\u00e9e et \u00e9thique.<\/p>\n\n\n\n

    PayPal se distingue par son int\u00e9gration de services rapides et faciles \u00e0 utiliser tout en garantissant un haut niveau de s\u00e9curit\u00e9 et de confiance pour ses utilisateurs. L’entreprise offre une plateforme simplifi\u00e9e qui permet aux consommateurs de g\u00e9rer leurs paiements en quelques clics, tout en mettant en \u0153uvre des mesures strictes pour la protection des donn\u00e9es, comme l’authentification \u00e0 deux facteurs et des politiques de confidentialit\u00e9 rigoureuses.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    3. L’innovation immersive via la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e ou virtuelle doit \u00eatre accessible<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Les entreprises innovantes \u2013 notamment dans la distribution ou l\u2019immobilier – tirent parti de la r\u00e9alit\u00e9 augment\u00e9e (AR) et de la r\u00e9alit\u00e9 virtuelle (VR) pour offrir des exp\u00e9riences immersives \u00e0 leurs clients<\/strong>. L\u2019un <\/strong>des d\u00e9fis pos\u00e9s par cette technologie est de r\u00e9pondre au pilier temps et effort<\/strong>. L\u2019exp\u00e9rience client augment\u00e9e doit rester intuitive. Si l\u2019utilisation de ces technologies est complexe pour les clients, les b\u00e9n\u00e9fices escompt\u00e9s par les marques ne seront pas au rendez-vous.<\/p>\n\n\n\n

    Ikea a par exemple d\u00e9velopp\u00e9 une application simple et intuitive – IKEA Place – gr\u00e2ce \u00e0 laquelle les clients peuvent visualiser des meubles et des d\u00e9corations en 3D directement dans leur propre espace. L’application permet aux clients de placer virtuellement des objets dans les pi\u00e8ces qu\u2019ils ont scann\u00e9es via leur smartphone pour voir comment ils s’int\u00e8grent en termes de taille, de style et de couleur.<\/p>\n\n\n\n

    3. Un engagement croissant des consommateurs dans la durabilit\u00e9<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    En 2024, la demande des consommateurs pour des produits et services durables <\/strong>est plus forte que jamais\u00a0<\/strong>: ils attendent des entreprises qu\u2019elles adoptent des pratiques \u00e9coresponsables et s’engagent v\u00e9ritablement dans une d\u00e9marche de d\u00e9veloppement durable.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Le principe d’int\u00e9grit\u00e9<\/strong> est ici fondamental\u00a0:\u00a0les consommateurs souhaitent s\u2019assurer que l\u2019engagement des marques est authentique<\/strong>. Les initiatives de greenwashing ne trompent plus personne, et les entreprises doivent d\u00e9montrer leur engagement de mani\u00e8re tangible.<\/p>\n\n\n\n

    Patagonia est un excellent exemple d’entreprise engag\u00e9e dans une d\u00e9marche de d\u00e9veloppement durable authentique.<\/p>\n\n\n\n

    Depuis longtemps d\u00e9termin\u00e9e \u00e0 utiliser des mat\u00e9riaux recycl\u00e9s pour la fabrication de ses produits et \u00e0 promouvoir des pratiques de consommation responsable, Patagonia a franchi depuis 2023 un pas suppl\u00e9mentaire en transf\u00e9rant la propri\u00e9t\u00e9 de l’entreprise \u00e0 une fiducie d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la lutte contre le changement climatique, \u00e9loignant ainsi toute suspicion de greenwashing.<\/p>\n\n\n\n

    4. Hyper-automatisation : efficacit\u00e9 maximale, mais attention \u00e0 l\u2019humain<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Si l’hyper-automatisation permet aux entreprises d’am\u00e9liorer leur efficacit\u00e9, les processus automatis\u00e9s doivent respecter le pilier de la r\u00e9solution<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Lorsqu’un probl\u00e8me survient, l\u2019automatisation n\u2019est souvent pas suffisante : une intervention humaine<\/strong> doit \u00eatre pr\u00e9vue pour garantir une r\u00e9solution rapide et efficace. Dans ce but, la mise en relation avec un humain doit \u00eatre facilit\u00e9e pour assurer que les clients ne se sentent jamais abandonn\u00e9s dans des syst\u00e8mes automatis\u00e9s.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Zendesk est exemplaire en mati\u00e8re d’hyper-automatisation tout en maintenant une relation client de qualit\u00e9. Alors que sa plateforme d’assistance utilise des technologies avanc\u00e9es d’automatisation (chatbots et IA) pour g\u00e9rer les demandes r\u00e9p\u00e9titives et simplifier les interactions de premier niveau, Zendesk met un point d’honneur \u00e0 faciliter l’escalade vers des agents humains lorsque les requ\u00eates deviennent complexes : ses syst\u00e8mes automatis\u00e9s sont capables de reconna\u00eetre rapidement quand une intervention humaine est n\u00e9cessaire, permettant ainsi une transition fluide vers un support humain.<\/p>\n\n\n\n

    5. Accessibilit\u00e9 et inclusivit\u00e9 : des valeurs fondamentales<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Accessibilit\u00e9 et inclusivit\u00e9 sont deux valeurs qui prennent une place de plus en plus importante en 2024. Les entreprises doivent s’assurer que leurs services et produits sont accessibles \u00e0 tous, ind\u00e9pendamment des capacit\u00e9s physiques ou des comp\u00e9tences technologiques.<\/p>\n\n\n\n

    L’empathie associ\u00e9e \u00e0 l’int\u00e9grit\u00e9<\/strong> joue ici un r\u00f4le crucial\u00a0: en d\u00e9veloppant des exp\u00e9riences inclusives, les entreprises montrent qu\u2019elles comprennent les besoins vari\u00e9s de leur client\u00e8le<\/strong> et qu\u2019elles sont pr\u00eates \u00e0 adapter leurs services <\/strong>pour s’assurer que personne n’est laiss\u00e9 de c\u00f4t\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

    Par exemple, le programme \u00ab Orange Accessible \u00bb vise \u00e0 d\u00e9velopper des produits et services adapt\u00e9s aux personnes en situation de handicap. Orange propose des fonctionnalit\u00e9s comme des sous-titres pour les appels vid\u00e9o et des interfaces simplifi\u00e9es pour les utilisateurs rencontrant des difficult\u00e9s cognitives ou motrices.<\/p>\n\n\n\n

    \n
    \n

    Votre formation sur ce th\u00e8me<\/h3>\n

     EXPERIENCE CLIENT <\/h2>\n

    3 jours – En pr\u00e9sentiel ou \u00e0 distance<\/h4>\n