Révélez vos compétences

3 jours Durée indicative

EXCLU INTRA

Formation Améliorer son accueil client

Les clés pour développer une relation de qualité avec les usagers

Un accueil de qualité, c'est un critère déterminant dans la relation entre le public (usagers, administrés, clients…) et l'établissement.
C'est aussi un enjeu des plus actuels, compte tenu de l'évolution de certains comportements chez les usagers : exigence, impatience, agressivité…
Pour preuve, la création de la charte (devenue "référentiel") Marianne, le développement de la certification Qualiville et des autres référentiels déjà adoptés par la plupart des établissements publics.
En participant à cette formation intra sur l'accueil, vous apprendrez à professionnaliser votre accueil et ainsi améliorer la qualité de la relation avec vos clients ou usagers.
Vous saurez également comment faire face aux comportements déstabilisants dans votre mission d'accueil.
Cette formation 100% opérationnelle s'appuie sur de nombreux exemples, jeux de rôles et mises en situation concrètes et vous est proposée en 2 parties.
Tout d'abord une formation intra de 2 jours, dans votre établissement, pour prendre conscience de l'enjeu d'une mission d'accueil réussi, acquérir les principes fondamentaux de la communication (directe ou par téléphone) et apprendre à gérer les situations difficiles. Puis quelques semaines après votre formation, une journée de retour d'expérience, pour faire le point sur la mise en oeuvre des préconisations, l'évolution de vos pratiques, échanger sur les réussites et les difficultés rencontrées.

Objectifs

  • Prendre conscience des interactions relationnelles dans ses missions d'accueil (clients ou usagers).
  • Assurer un bon accueil du public en créant les conditions d’une communication efficace et un relationnel de qualité.
  • Repérer les particularités de l’accueil physique et téléphonique.
  • Acquérir des outils pour répondre aux comportements déstabilisants et désamorcer les situations conflictuelles.

Programme

Prendre conscience des enjeux de la mission "accueil" / "relation client"

  • Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l'importance du premier contact
  • Resituer la mission "accueil" dans l’ensemble de sa fonction
  • Repérer les jeux d’acteurs accueillant / client : responsabilité accueillant, position client

Acquérir les principes et les mécanismes fondamentaux de la communication

  • Composantes, paramètres et principales difficultés de la communication
  • Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle
  • Comprendre l’importance du non-verbal dans la communication
  • Identifier son style de communication et ses contraintes personnelles
    • cible Évaluer | Autodiagnostic : quel est son positionnement dans la relation au public ?
  • Repérer le style et les contraintes de son interlocuteur pour s’adapter
  • Écouter activement, reformuler, questionner, pratiquer l’empathie

Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité

  • Se rendre disponible et le montrer : la notion de "service" avant tout
  • S’organiser pour accueillir efficacement
  • Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance
  • Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
  • Expliquer, rassurer... : les phrases à éviter, celles à utiliser
  • Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente - Émettre un refus constructif
  • S’adapter à son interlocuteur par la posture, la voix et les mots
    • avancer Expérimenter | Jeux de rôles : identifier le besoin et répondre à la demande d'un usager

Maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique

  • Se présenter et montrer sa disponibilité : utiliser les bonnes formulations
  • Analyser, traiter et suivre la demande : comprendre le besoin de l'interlocuteur
  • Convivialité, efficacité : les clés d'un échange téléphonique constructif
  • Filtrer élégamment, faire patienter sans générer de doutes
  • Transférer et reprendre un appel avec courtoisie - Prendre un message pertinent et fidèle
    • avancer Expérimenter | Jeux de rôles à partir de situations de communications téléphoniques

Prévenir et gérer les situations difficiles : prendre du recul tout en restant maître de la situation

  • Identifier les causes et les signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle
  • Gérer les différences culturelles
  • Maîtriser positivement des comportements inappropriés
    • repérer les 3 conduites inefficaces : passivité, agressivité, manipulation
    • s’imposer tout en adoptant une attitude de communication non-violente : l’assertivité
    • canaliser un bavard, gérer un impatient, calmer un agressif...
    • les outils de résolution de conflit : DESC, négociation, médiation, compromis...
      • avancer Expérimenter | Jeux de rôles : mettre en œuvre les clés pratiques qui renforcent l'attitude assertive
      • cible Évaluer | Définition d’un plan d’action personnalisé pour définir ses axes de progression

Journée de retour d'expérience

  • Échanges sur les pratiques, réussites, axes de progrès, difficultés et solutions
  • La mission "accueil / relation client"
  • Valoriser sa communication en toute circonstance et développer son assertivité
  • Renforcer son assertivité pour restaurer estime de soi et confiance en soi

Les plus

Les plus

  • De nombreuses séquences ludiques collectives ou individuelles : mises en situation, jeux de rôles, tests et auto-diagnostics, jeux pédagogiques, études de cas...
  • La définition, en fin de session, d’un plan d’action personnalisé pour une mise en pratique immédiate et opérationnelle sur le terrain
  • Une journée de retours d'expérience, quelques semaines après la session de formation, pour mettre en avant les réussites, les axes de progrès et affiner son approche
  • Dans votre Espace Web : support et ressources pédagogiques, documents administratifs, questionnaire de satisfaction à chaud et à froid LearnEval, évaluation des acquis de la formation et réponses à vos questions post-formation

Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement

Questionnaire adressé aux participants 15 jours avant la formation pour connaître leurs attentes
Méthodes pédagogiques : apports théoriques et pratiques (cas concrets, exemples d'application)
Mise à disposition d'un support pédagogique et d'un accès personnel à des e-ressources en ligne à l'issue de la formation
Consultants sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques, expertise métier et expériences professionnelles

Public et Témoignages

Public

Assistants administratifs/commerciaux, standardistes, secrétaires (médicales...), toute personne ayant à exercer des missions d’accueil

Témoignages

+Pour aller plus loin

Mots-clés associés au stage Améliorer son accueil client :

  • Accueil du public,
  • Relation client accueil,
  • Téléphone relation client,
  • Standard relation client,
  • Image relation client,
  • Communication relation client,
  • Personnalité difficile

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