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2 jours

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Prévenir et gérer les conflits

Résoudre les situations conflictuelles

En milieu professionnel, la vie n'est pas toujours un "long fleuve tranquille".
Il faut ainsi apprendre à travailler avec des personnalités différentes, ménager les susceptibilités, mais aussi savoir s'affirmer ou gérer ses émotions pour dénouer les conflits et avancer ensemble dans la même direction.
Pas simple, surtout avec des collaborateurs difficiles à gérer ! Cette formation sur la gestion des conflits vous permettra de mieux déterminer l'origine des conflits et les désamorcer grâce à des outils de communication adaptés aux situations de tensions.
Vous apprendrez aussi à gérer vos émotions pour faire face aux situations difficiles, à réagir aux comportements agressifs et même à les anticiper.
A l'issue de cette formation, vous saurez enfin comment gérer les personnalités difficiles et les situations délicates qui peuvent littéralement vous "pourrir la vie" au travail !

Objectifs

  • Repérer les origines, les types de conflits et signaux précurseurs de conflits au sein d'une entreprise ou d'un établissement.
  • Identifier les personnalités complexes voire difficiles.
  • Utiliser les techniques de communication permettant de prévenir les conflits.
  • Déjouer les comportements manipulateurs.
  • Gérer l'agressivité ainsi que ses émotions et son stress en situation de conflit.

Programme

Introduction à la gestion des conflits

  • Définition d'un conflit, du désaccord au conflit ouvert
  • Les types de conflits : interpersonnels, intergroupes, d'intérêt…
  • Les conséquences d'un conflit non géré
  • L'aspect positif possible d'un conflit
    • mécanisme Comprendre | Réflexion en sous-groupe et restitution

Identifier les personnalités complexes voire difficiles

  • Définition d'une personnalité dite difficile
  • Typologie des différentes personnalités
  • Création d'un environnement propice à la coopération

Communiquer efficacement pour prévenir les malentendus

  • Qu'est-ce qu'une bonne communication : les conditions et obstacles
  • Différencier faits, sentiments, opinions, jugements
    • avancer Expérimenter | Atelier : dessine-moi la communication

Comprendre l'agressivité pour mieux la gérer

  • Les différentes phase de l'agressivité
  • Identifier les situations propices à l'agressivité
  • Les conséquences sur la santé mentale et physique
  • Derrière l'agressivité, un besoin : reconnaître les causes sous-jacentes et les besoins de son interlocuteur
  • Définir ses limites face à l'agressivité
  • Adopter un comportement assertif
    • mécanisme Comprendre | Test de Gordon : autodiagnostic de ses comportements habituels dans les relations sociales

Identifier les comportements manipulateurs pour les déjouer

  • Définition de la manipulation
  • Détection de la manipulation à l'aide d'une grille en six points
  • Identifier les jeux psychologiques - Focus sur le triangle de Karpman
  • Acquisition d'outils pour inverser la situation
  • Comment évacuer la culpabilité ?

Gérer ses émotions et son stress en situation de conflit

  • Qu'est ce que l'intelligence émotionnelle et comment la développer
    • Appliquer Appliquer | Atelier : se positionner sur les cinq compétences en fonction de soi et d'autrui
  • Le DESC pour exprimer son ressenti
    • avancer Expérimenter | Entraînement au DESC
  • Définition du stress
  • Gérer son stress et se préserver : les outils essentiels

Méthodes pédagogiques

Modalités pédagogiques

Recueil de vos attentes depuis votre espace web 15 jours avant le début de la formation et auto-diagnostic de vos compétences.
Des méthodes pédagogiques variées pour s’adapter aux différents profils, définies avec l’objectif de vous impliquer dans vos apprentissages et d’ancrer les acquis par la pratique.
Supports pédagogiques : support d’animation, supports pédagogiques (fiches de synthèse, tableaux …) et autres ressources documentaires disponibles en e-ressources dans votre espace.

Consultants formateurs

Expert de la thématique, le consultant formateur réalise l’ingénierie pédagogique de la formation pour répondre et adapter la prestation à vos besoins.

Moyens techniques

Pour les formations à distance : un ordinateur équipé d’une caméra et d'un casque avec un microphone.

Suivi et évaluation des acquis

Evaluation formative des acquis à l’issue de chaque séquence par des exercices pratiques (cas pratiques, études de cas, mises en situation, exercice de synthèse).
Dans votre espace web : Emargement en ligne, autopositionnement des acquis en fin de formation et possibilité de poser vos questions après la formation.

Évaluation de la satisfaction de la formation

Formation évaluée par LearnEval 100% des sessions de formation GERESO sont évaluées à chaud et à froid par les participants, les commanditaires et les formateurs, via la solution LearnEval.
> Voir les résultats d'évaluation détaillés pour 2023

Public et Témoignages

Public et prérequis

DRH, responsables et collaborateurs RH, managers, tout collaborateur souhaitant acquérir les comportements et outils permettant d'anticiper ou résoudre les situations conflictuelles

Aucun niveau de connaissances préalables n'est requis

Témoignages

« Ma situation était simple mais surtout difficile à vivre au quotidien : mon équipe connaissait une situation constante de conflits. Dépassé par les évènements, j’ai décidé de m’adresser à GERESO. La formation, très efficace, m’a tout simplement donné les outils pour gérer ces conflits récurrents et les apaiser. »

« Cadre dans le milieu de la santé, je suis bien souvent confronté à une multitude de conflits pour des raisons diverses et variées. J’ai tout simplement décidé de poursuivre cette formation au sein de GERESO pour prévenir les conflits et anticiper ces situations difficiles. »

« J’ai décidé de m’adresser à GERESO pour suivre une formation qui me permettrait de mieux cerner les personnalités difficiles qui m’entourent et de maintenir un dialogue même en cas de conflits. Les résultats vont même au-delà de mes espérances. Cette formation, très complète, nous apprend aussi clairement comment temporiser ce genre de personnes dans un groupe. »

« Mon cas est quelque peu atypique : relativement jeune avec peu d’expérience et de nationalité étrangère, je manquais cruellement de confiance en mes capacité en ressources humaines. La formation de GERESO m’a clairement aidé à mieux appréhender la gestion des conflits et ainsi me sentir plus à l’aise en milieu professionnel. Je recommande ! »

« J'ai suivi cette formation pour mieux gérer les conflits avec les acteurs principaux de mon entreprise (collaborateurs, collègues ou encore managers). Au final, j'en suis pleinement satisfait ! »

« J’ai décidé de suivre cette formation pour des raisons purement personnelles. Travaillant au sein d’une association à vocation sociale, je dois quotidiennement gérer des individus aux comportements violents. GERESO m’a donc permis de mieux identifier les situations à risques, les prévenir et les gérer de la manière la plus cohérente ! »

« Mon métier fait que je dois gérer quotidiennement au sein de mon équipe des collaborateurs aux comportements bien souvent déviants : retards, manque de professionnalisme… J’ai donc décidé de suivre la formation de GERESO pour être capable de mieux appréhender ces conflits. »

« Cette formation m’a été proposée par ma hiérarchie pour être plus à même de gérer des conflits. Je suis satisfait et la recommande car je la juge très complète ! »

« La formation de GERESO sur la gestion des conflits et des personnalités difficiles me permet dorénavant de pouvoir gérer plus efficacement les situations qui peuvent devenir conflictuelles avec les clients. »

Les plus

  • 2 journées entièrement dédiées aux techniques de gestion des conflits et des personnalités avec lesquelles il est compliqué de communiquer, de travailler
  • Des jeux de rôles, exercices pratiques et boîte à outils permettant de développer des stratégies pour gérer les relations complexes, difficiles, de manière constructive.

Préparer votre venue

En amont de votre formation, pensez à consulter notre page dédiée pour toutes questions relatives à la localisation de nos salles de formation, au hôtels partenaires ou aux dispositifs d'accueil des personnes en situation de handicap : Préparer votre venue

Formacode (version 11.0)

Formacode principal : 32038

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