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Gestion des conflits et des personnalités difficiles - Niveau 1

Prévenir et agir dans les situations conflictuelles


En entreprise, la vie n'est pas toujours un "long fleuve tranquille".
Il faut ainsi apprendre à travailler avec des personnalités différentes, ménager les susceptibilités, mais aussi savoir s'affirmer ou gérer ses émotions pour dénouer les conflits et avancer ensemble dans la même direction.
Pas simple, surtout avec des collaborateurs difficiles à gérer ! Cette formation sur la gestion des conflits, qui s'appuie notamment sur les techniques issues des neurosciences, vous permettra de mieux déterminer l'origine des conflits et les désamorcer grâce à des outils de communication adaptés aux situations de crise.
Vous apprendrez aussi à maîtriser vos émotions pour faire face aux situations difficiles, à réagir aux comportements agressifs et même à les anticiper.
A l'issue de cette formation, vous saurez enfin comment gérer les personnalités difficiles et les situations délicates qui peuvent littéralement vous "pourrir la vie" au travail !

Objectifs

  • Déterminer l'origine du conflit et acquérir des outils de communication positifs et efficaces.
  • Décoder et anticiper les personnalités difficiles et les situations annonciatrices de tensions.
  • Reconnaître les limites des situations dangereuses pour agir en sécurité.
  • Utiliser les dernières découvertes en neurosciences pour se positionner face aux personnalités difficiles.
  • Gérer son émotivité, son stress et maîtriser les comportements agressifs et manipulateurs.

Programme

Détecter les signes et comportements annonciateurs de conflits

  • Identifier les signaux annonciateurs de stress, panique, colère
  • Adopter immédiatement la bonne attitude
  • Calmer et stabiliser rapidement une situation avec l'attitude "flash"
  • Développer une stratégie positive d'accueil et de gestion des critiques et tensions

Identifier les personnalités difficiles et en protéger l'organisation

  • Personnalité difficile : situation à risque ou état pathologique ?
  • Définir les limites d'accompagnement et d'encadrement
  • Désamorcer les attentes des personnalités trop exigeantes

Repérer et stopper rapidement les attitudes de manipulation

  • Détecter les manipulateurs immédiatement avec l'échelle en 5 points
  • Poser les bonnes questions pour cerner les personnalités manipulatrices
  • Acquérir des outils pour retourner la situation à son avantage en toutes circonstances
  • Éviter les manœuvres de culpabilisation et de manipulation au cours d'une conversation

Savoir désamorcer un conflit face à un individu agressif

  • Maîtriser la communication verbale et non verbale
  • Faire exprimer et accueillir positivement non-dits et tensions
  • Conclure et trouver un accord face à un individu agressif
  • Se positionner avec assertivité

Situations extrêmes : agir rapidement et efficacement

  • Intervenir rapidement face à une situation délicate ou explosive
  • Faire face à la menace sans amplifier le conflit ni céder du terrain
  • Garder la même efficacité face à un groupe et face à un individu
  • Connaître ses limites et les limites d'un conflit pour ne pas prendre de risques inutiles

Gérer son propre stress et ses tensions au quotidien

  • Repérer ses propres signes avant-coureurs de stress
  • Accepter ses propres limites pour mieux se préserver
  • Gérer angoisse, stress et mal-être générés par les situations difficiles
  • Développer les techniques de prise de recul

C3S -> GERESO

Les plus

Les plus

  • 2 journées entièrement dédiées à l'approche des personnalités difficiles, vue sous l'angle novateur des neurosciences
  • Des jeux de rôles, exercices pratiques pour développer de nouvelles compétences relationnelles

Évaluation de la formation

Formation évaluée par forMetris Chacune des sessions de formation interentreprises bénéficie d'une évaluation complète à chaud et à froid réalisée par le cabinet expert indépendant forMetris. Afficher les résultats 2018.

Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement

Questionnaire adressé aux participants 15 jours avant la formation pour connaître leurs attentes
Méthodes pédagogiques : apports théoriques et pratiques (cas concrets, exemples d'application)
Mise à disposition d'un support pédagogique et d'un accès personnel à des e-ressources en ligne à l'issue de la formation
Consultants sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques, expertise métier et expériences professionnelles

Suivi et évaluation

Feuille d'émargement et attestation de fin de formation
Évaluation à chaud et à froid assurée par le cabinet forMetris

Public et Témoignages

Public et prérequis

DRH, responsables et collaborateurs RH, hôtesses d'accueil, managers et collaborateurs amenés à gérer des personnalités difficiles

Aucun niveau de connaissances préalables n'est requis

Témoignages

« Ma situation était simple mais surtout difficile à vivre au quotidien : mon équipe connaissait une situation constante de conflits. Dépassé par les évènements, j’ai décidé de m’adresser à GERESO. La formation, très efficace, m’a tout simplement donné les outils pour gérer ces conflits récurrents et les apaiser. »

« Cadre dans le milieu de la santé, je suis bien souvent confronté à une multitude de conflits pour des raisons diverses et variées. J’ai tout simplement décidé de poursuivre cette formation au sein de GERESO pour prévenir les conflits et anticiper ces situations difficiles. »

« J’ai décidé de m’adresser à GERESO pour suivre une formation qui me permettrait de mieux cerner les personnalités difficiles qui m’entourent et de maintenir un dialogue même en cas de conflits. Les résultats vont même au-delà de mes espérances. Cette formation, très complète, nous apprend aussi clairement comment temporiser ce genre de personnes dans un groupe. »

« Mon cas est quelque peu atypique : relativement jeune avec peu d’expérience et de nationalité étrangère, je manquais cruellement de confiance en mes capacité en ressources humaines. La formation de GERESO m’a clairement aidé à mieux appréhender la gestion des conflits et ainsi me sentir plus à l’aise en milieu professionnel. Je recommande ! »

« J'ai suivi cette formation pour mieux gérer les conflits avec les acteurs principaux de mon entreprise (collaborateurs, collègues ou encore managers). Au final, j'en suis pleinement satisfait ! »

« J’ai décidé de suivre cette formation pour des raisons purement personnelles. Travaillant au sein d’une association à vocation sociale, je dois quotidiennement gérer des individus aux comportements violents. GERESO m’a donc permis de mieux identifier les situations à risques, les prévenir et les gérer de la manière la plus cohérente ! »

« Mon métier fait que je dois gérer quotidiennement au sein de mon équipe des collaborateurs aux comportements bien souvent déviants : retards, manque de professionnalisme… J’ai donc décidé de suivre la formation de GERESO pour être capable de mieux appréhender ces conflits. »

« Cette formation m’a été proposée par ma hiérarchie pour être plus à même de gérer des conflits. Je suis satisfait et la recommande car je la juge très complète ! »

« La formation de GERESO sur la gestion des conflits et des personnalités difficiles me permet dorénavant de pouvoir gérer plus efficacement les situations qui peuvent devenir conflictuelles avec les clients. »

+Pour aller plus loin

Formacode (version 11.0)

Formacode principal : 32038

Offres GERESO associées :

Mots-clés associés au stage Gestion des conflits et des personnalités difficiles - Niveau 1 :

  • Tensions situations difficiles gestion des,
  • Communication pression conflits,
  • Conflits tensions professionnelles gestion des,
  • Situations difficiles tensions (voir aussi Tensions) gestion des,
  • Stress conflits tensions professionnelles,
  • Relations humaines interpersonnelles difficiles gestion des conflits,
  • Résolution de conflits,
  • Prévention des conflits

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Gestion des conflits et des personnalités difficiles - Niveau 1

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