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Formation - Gérer avec bienveillance et efficacité les tensions en milieu hospitalier
Mobiliser les bons réflexes relationnels face aux comportements difficiles (usagers, collègues, patients...)
Réf. YAGR
Top avis clients
Exclu INTRA
- Description
- Objectifs
- Public & Prérequis
- Programme
- Modalités pédagogiques
- Les + de cette formation
- Offres associées
Hôpital, clinique, EHPAD, centre médico-social… Tous les professionnels du soin et de l’accompagnement sont aujourd’hui confrontés à des environnements de travail sous tension. Les sources de pression sont multiples : fatigue, surcharge, attentes accrues des usagers, manque de reconnaissance, désaccords au sein des équipes…
Dans ce contexte, savoir réagir avec justesse face à des comportements difficiles — qu’ils viennent de patients, de familles, de collègues ou de l’encadrement — est devenu une compétence clé pour préserver le collectif et sa propre posture professionnelle.
Cette formation s’adresse à tous les professionnels du secteur hospitalier, quels que soient leur fonction ou leur service. Elle propose des outils concrets pour :
- Désamorcer les tensions relationnelles avant qu’elles ne s’installent,
- Adopter les bons réflexes face aux situations délicates ou agressives,
- Renforcer la qualité des interactions au sein des équipes et avec les usagers,
- Prendre du recul sans se désengager émotionnellement.
Ancrée dans le réel du terrain, basée sur des apports concrets issus des neurosciences comportementales, cette formation privilégie une approche pratique, interactive et bienveillante, pour permettre à chacun de retrouver un sentiment de sécurité relationnelle et d’efficacité dans ses missions.
Objectifs
- Désamorcer les comportements agressifs, manipulateurs ou déstabilisants à l’aide de techniques de régulation adaptées.
- Mettre en œuvre des stratégies de gestion du stress en mobilisant des outils de distanciation émotionnelle.
- Utiliser des techniques de communication assertive et non violente pour se positionner avec clarté et efficacité dans les relations professionnelles.
- Analyser les situations de tension relationnelle au sein de l’équipe pour proposer des actions de résolution adaptées.
- Renforcer ses compétences relationnelles et managériales pour faciliter les échanges et créer un climat d’équipe apaisé et motivant.
Public et prérequis
Programme
MODULE 1 / IDENTIFIER ET TRAITER EFFICACEMENT LES SITUATIONS DE TENSIONS EN MILIEU HOSPITALIER : 2 JOURS
Repérer les facteurs déclencheurs de tensions relationnelles (patients, visiteurs, collègues)
- Analyser les origines et niveaux de conflit (émotionnels, organisationnels, relationnels)
- Reconnaître les déclencheurs émotionnels et leurs conséquences sur la relation
- Décoder les réactions de l’interlocuteur pour mieux adapter sa réponse
- Appliquer une stratégie d’intervention relationnelle bienveillante tout en évitant les maladresses
Évaluer | Test autodiagnostic sur ses propres niveaux réactionnels
Appliquer | Ateliers sur des extraits vidéos
Adapter sa posture relationnelle avec professionnalisme
- Identifier ses propres mécanismes de réaction face à un comportement difficile
- Utiliser les techniques d’écoute active dans un contexte de tension
- Adopter une posture assertive tout en protégeant son intégrité émotionnelle
- Maintenir le contrôle de l’échange sans escalade verbale ou émotionnelle
Évaluer | Autodiagnostic : identifier son style de communication avec un public difficile
Appliquer | Exercice sur des situations pratiques
Désamorcer une situation face à une personne agressive
- Détecter les signaux verbaux et non verbaux annonciateurs d’agressivité
- Appliquer la technique de "l’attitude-flash" pour stopper une montée en tension
- Distinguer une colère authentique d’un comportement manipulateur
- Mettre en œuvre des techniques de régulation du stress pour rester centré
Évaluer | recherche en sous-groupe sur les comportements
Appliquer | Exercice pratique en sous-groupe puis débriefing en grand groupe avec le consultant
Adopter une communication adaptée et apaisante
- Éviter les maladresses de langage qui aggravent les tensions
- Choisir des formulations adaptées pour clarifier, apaiser ou recadrer
- Développer une posture d’affirmation de soi dans le respect de l’autre
- Utiliser les outils de la communication non-violente dans les échanges sensibles
Expérimenter | Mises en situation sur les postures relationnelles adaptées
MODULE 2 – MEDIATION ET ENCADREMENT : ENJEUX RELATIONNELS EN MILIEU HOSPITALIER : 2 JOURS
Anticiper et désamorcer les situations conflictuelles dans les équipes
- Identifier les signes précoces de tensions susceptibles de dégénérer au sein de l’équipe
- Formuler un refus de manière assertive, sans détériorer la relation
- Faciliter l’expression des tensions ou non-dits, dans un cadre respectueux et constructif
Évaluer | Autodiagnostic : quel est son niveau d'affirmation de soi ?
Expérimenter | Mises en situation : analyser le déroulement d'un échange (contenus, attitudes...)
Adopter une posture relationnelle efficace au sein de l'équipe
- Exprimer clairement son ressenti, tout en accueillant celui de l’autre avec bienveillance
- Poser ses limites de manière structurée et faire accepter un désaccord sans conflit
- Gérer les propos blessants ou inacceptables, en maintenant une posture professionnelle
Expérimenter | Mises en situation : les règles d'actions et les attitudes à éviter
Renforcer la cohésion et la motivation dans l’équipe sur le long terme
- Se positionner avec clarté dans un cadre hiérarchique parfois contraint
- Mettre en place des leviers de motivation au sein de son périmètre d’action
- Aligner ses actions avec ses valeurs, tout en intégrant les exigences du cadre hospitalier
Expérimenter | Atelier en sous-groupe - Débriefing en grand groupe
Intervenir en posture de médiateur dans les conflits d’équipe
- Adopter une posture neutre et bienveillante, favorisant l’écoute mutuelle
- Mobiliser les techniques fondamentales de médiation pour faciliter un dialogue apaisé
- Conduire un processus d’accord clair et cadré, en veillant à l’engagement des parties
Appliquer | Atelier : définir un plan d’action personnalisé
Expérimenter | Mise en situation : mettre en œuvre les attitudes qui renforcent la posture assertive
Modalités pédagogiques
Questionnaire adressé aux participants 15 jours avant la formation pour connaître leurs attentes
Méthodes pédagogiques : apports théoriques et pratiques (cas concrets, exemples d'application)
Mise à disposition d'un support pédagogique et d'un accès personnel à des e-ressources en ligne à l'issue de la formation
Consultants sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques, expertise métier et expériences professionnelles
Les + de cette formation
- Une analyse individuelle permettant d'améliorer ses pratiques en situation difficile
- Des mises en situation et exercices pratiques basés sur des situations vécues pour appliquer les techniques et les outils présentés
- L'apport des neurosciences comportementales pour comprendre et agir sur des bases scientifiques éprouvées, simples et concrètes
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