Formation - Adapter les pratiques commerciales aux personnes vulnérables

Réglementation en matière de distribution dans un univers digitalisé

Réf. COVU
DDA

Objectifs
Public & Prérequis
Programme
Modalités pédagogiques
Suivi et évaluation des acquis
Les + de cette formation
Sessions

Objectifs

Se mettre en conformité avec les attentes de l'ACPR et de la DDA.
Appliquer la réglementation en matière de distribution auprès des personnes dites vulnérables.
Adapter ses pratiques commerciales en tenant compte des nouveaux outils mis à disposition du consommateur.

Public et prérequis

Conseillers clientèle, ingénieurs commerciaux, inspecteurs commerciaux, gestionnaires front, courtiers, agents généraux, tout collaborateur en contact direct avec la clientèle, en face à face ou au téléphone

Aucun niveau de connaissances préalables n’est requis

Programme

Les pratiques commerciales et la digitalisation en assurance vie

Obligations d’information et de conseil
- les principes
- les recommandations de l’ACPR : 2013-R-01 du 8 janvier 2013, 2016 Annexe à la Recommandation 2013-R-01, concernant le recueil via des interfaces numériques
La transposition de la DDA sur le devoir de conseil : Niveau 1, Niveau 2, Niveau 3

Comprendre | Analyse des documents et synthèse

Le parcours client dans un univers digital
- Avant (publicité, démarchage…)
- Pendant (phase précontractuelle, phase contractuelle…)
- Après (suivi de la relation client…)

Expérimenter | Jeu de reconstitution des étapes du parcours client

La notion de personne dite « vulnérable »

Qu’est-ce que la vulnérabilité ?
La vulnérabilité au sens de la Loi (article 223-15-2 du code pénal)
- soit d'un mineur
- soit d'une personne dont la particulière vulnérabilité, due à son âge, à une maladie, à une infirmité, à une déficience physique ou psychique ou à un état de grossesse
- soit d'une personne en état de sujétion psychologique ou physique résultant de l'exercice de pressions

Comprendre | Partages d’expérience et synthèse

Les besoins et attentes des personnes handicapés : ressources, création-gestion-transmission d’un patrimoine
Les besoins et attentes des personnes vieillissantes
- risque de manque (revenus, dépendance, santé)
- risque de gestion (digitalisation, information, compréhension, agir dans son intérêt)
- risques décès (protection du survivant, transmission)

Les droits civils, civiques et patrimoniaux

Actes usuels, de la vie civile, à caractères strictement personnel
- Pacs, Mariage, Divorce
- Actes de disposition (donation testaments…)
- Actes d’administration (souscription assurance vie, procuration…)
- Protection du logement
- Emploi et réception de capitaux
- Gestion de comptes bancaires
- Mandat de protection futur (MPF)

Appliquer | Cas pratique reprenant tous les évènements et questions des clients

Adapter les pratiques commerciales à la clientèle « vulnérable »

Un devoir de conseil renforcé, face aux risques
- la souscription, notion d’âge et de consentement
- la vente d’UC, définir un profil de risque
- la clause bénéficiaire
- la signature électronique
- la vente à distance
- le démarchage agressif…
Le parcours clients « vulnérables » à l’ère du numérique : approche psychologique et juridique
- l’accompagnement des populations vieillissantes
- les majeurs protégés
Jurisprudence et retours de la DCPC : abus de faiblesse, escroquerie, mauvaises pratiques

Modalités pédagogiques

Un questionnaire sur les attentes des participants est adressé 15 jours avant le début de la formation.
Les méthodes pédagogiques incluent des apports théoriques et pratiques, un travail sur des cas concrets et des exemples d'application.
Un support pédagogique est remis à chaque participant, et un accès personnel en ligne permet d’accéder à des e-ressources à l'issue de la formation.
Nos consultants sont sélectionnés pour leur expertise métier, leurs compétences pédagogiques et leurs expériences professionnelles.

Suivi et évaluation des acquis

Feuille d'émargement et attestation de fin de formation
Évaluation à chaud et à froid assurée par la solution LearnEval

Les + de cette formation

De nombreux exemples de cas pratiques permettant la sensibilisation tout au long de la relation d'affaire multicanale
Un intervenant expert en matière de protection des personnes vulnérables ayant suivi le DU de l'AUREP