1 jour Durée indicative
Formation Professionnaliser votre accueil physique et téléphonique
Devenez un expert en communication
Vous souhaitez améliorer l'expérience client en renforçant les compétences de vos employés en matière d'accueil, définir correctement les besoins des clients et leur offrir un accueil chaleureux et professionnel, qu'il s'agisse d'un accueil en personne ou téléphonique ? Vous désirez développer les meilleures pratiques pour gérer les interactions avec les clients et les techniques pour améliorer la communication verbale et non verbale ? Pour vous aider ou aider vos équipes à définir les besoins des clients, les conseiller efficacement et les fidéliser à long terme, nous vous proposons cette formation 100% pratique proposée en exclusivité intra-entreprise. Elle vous fournira toutes les clés pour gérer efficacement les interactions avec les clients et avoir une meilleure confiance en vous pour communiquer de manière professionnelle et efficace.Objectifs
- Intégrer les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique.
- Appliquer les techniques de communication en situation d'accueil.
- Gérer efficacement les tensions en situation d'accueil.
Programme
Identifier les enjeux de l'accueil
- L'importance du premier contact
- L'importance de l'image de la qualité de service
Les fondamentaux de l'accueil
- Intégrer les spécificités du non-verbal (accueil physique)
- le poids de la gestuelle et des mimiques (regard, sourire)
- intégrer la proxémie et la gestion de l'espace
Expérimenter | Jeu de rôle : s'entrainer à gérer son non-verbal en phase d'accueil
- Identifier les spécificités du para-verbal et du verbal (accueil physique et téléphonique)
- la voix : les règles concernant le débit, le rythme, l'articulation et le volume
- le vocabulaire : les formules à privilégier, celles à éviter
Appliquer | Atelier : les formules à privilégier
- le vocabulaire : les mots forts, les mots faibles, les mots freins
- Appliquer | Atelier : les 3F
- Expérimenter | Jeux de rôles : s'entrainer à gérer le para-verbal et le verbal
- Les techniques de communication
- l'écoute et l'écoute active
- utiliser la reformulation
- mettre en place les techniques de questionnement
- Expérimenter | Jeux de rôle : s'entrainer à gérer les techniques de communication
Accueil et situations tendues
- Les règles pour solutionner les divergences en situation d'accueil
- Les règles pour solutionner les tensions en situation d'accueil
- Expérimenter | Jeux de rôle : s'entrainer à gérer les situations tendues
Les plus
Les plus
- Une formation pratico-pratique, opérationnelle vous permettant de l'appliquer dès le retour sur le terrain
- Cette formation laissant la place à des illustrations concrètes face aux difficultés rencontrées et en adéquation avec les besoin des apprenants
- Dans votre Espace Web : support et ressources pédagogiques, documents administratifs, questionnaire de satisfaction à chaud et à froid LearnEval, évaluation des acquis de la formation et réponses à vos questions post-formation
Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement
Un questionnaire sur les attentes des participants est adressé 15 jours avant le début de la formation.
Les méthodes pédagogiques incluent des apports théoriques et pratiques, un travail sur des cas concrets et des exemples d'application.
Un support pédagogique est remis à chaque participant, et un accès personnel en ligne permet d’accéder à des e-ressources à l'issue de la formation.
Nos consultants sont sélectionnés pour leur expertise métier, leurs compétences pédagogiques et leurs expériences professionnelles.
Suivi et évaluation
Feuille d'émargement et attestation de fin de formation
Évaluation à chaud et à froid assurée par la solution LearnEval
Public et Témoignages
Public et prérequis
Toute personne en situation d'accueil
Aucun niveau de connaissance préalable n'est requis
Témoignages
Soyez le premier à apporter un témoignage à cette formation.
+Pour aller plus loin
Mots-clés associés au stage Professionnaliser votre accueil physique et téléphonique :
- Situation d'accueil,
- Accueil physique et téléphonique,
- Tensions situation d'accueil
Offres GERESO associés :
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