Formation Professionnaliser votre accueil physique et téléphonique

Devenez un expert en communication

Vous souhaitez améliorer l'expérience client en renforçant les compétences de vos employés en matière d'accueil, définir correctement les besoins des clients et leur offrir un accueil chaleureux et professionnel, qu'il s'agisse d'un accueil en personne ou téléphonique ? Vous désirez développer les meilleures pratiques pour gérer les interactions avec les clients et les techniques pour améliorer la communication verbale et non verbale ? Pour vous aider ou aider vos équipes à définir les besoins des clients, les conseiller efficacement et les fidéliser à long terme, nous vous proposons cette formation 100% pratique proposée en exclusivité intra-entreprise. Elle vous fournira toutes les clés pour gérer efficacement les interactions avec les clients et avoir une meilleure confiance en vous pour communiquer de manière professionnelle et efficace

Objectifs

Développer en situation professionnelle les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique.
Appliquer les techniques de communication en situation d'accueil.
Gérer efficacement les tensions en situation d'accueil.

Programme

Identifier les enjeux de l'accueil

L'importance du premier contact
L'importance de l'image de la qualité de service

Les fondamentaux de l'accueil

Intégrer les spécificités du non-verbal (Accueil physique)
- le poids de la gestuelle et des mimiques (Regard, sourire)
- intégrer la proxémie et la gestion de l'espace
  - Expérimenter | Jeu de rôle : s'entrainer à gérer son non-verbal en phase d'accueil
Identifier les spécificités du para-verbal et du verbal (Accueil physique et téléphonique)
- la voix : les règles concernant le débit, le rythme, l'articulation et le volume
- le vocabulaire : les formules à privilégier, celles à éviter
  - Appliquer | Atelier : les formules à privilégier
- le vocabulaire : les mots forts, les mots faibles, les mots freins
  - Appliquer | Atelier : les 3F
  - Expérimenter | Jeux de rôles : s'entrainer à gérer le para-verbal et le verbal
Les techniques de communication
- l'écoute et l'écoute active
- utiliser la reformulation
- mettre en place les techniques de questionnement
  - Expérimenter | Jeux de rôle : s'entrainer à gérer les techniques de communication

Accueil et situations tendues

Les règles pour solutionner les divergences en situation d'accueil
Les règles pour solutionner les tensions en situation d'accueil
- Expérimenter | Jeux de rôle : s'entrainer à gérer les situations tendues

Les plus

Une formation pratico-pratique, opérationnelle vous permettant de l'appliquer dès le retour sur le terrain
Cette formation laissant la place à des illustrations concrètes face aux difficultés rencontrées et en adéquation avec les besoin des apprenants

Dans votre Espace Web : support et ressources pédagogiques, documents administratifs, questionnaire de satisfaction à chaud et à froid LearnEval, évaluation des acquis de la formation et réponses à vos questions post-formation

Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement

Un questionnaire sur les attentes des participants est adressé 15 jours avant le début de la formation.
Les méthodes pédagogiques incluent des apports théoriques et pratiques, un travail sur des cas concrets et des exemples d'application.
Un support pédagogique est remis à chaque participant, et un accès personnel en ligne permet d’accéder à des e-ressources à l'issue de la formation.
Nos consultants sont sélectionnés pour leur expertise métier, leurs compétences pédagogiques et leurs expériences professionnelles.

Suivi et évaluation

Feuille d'émargement et attestation de fin de formation
Évaluation à chaud et à froid assurée par la solution LearnEval

Public et Témoignages

Public et prérequis

Toute personne en situation d'accueil

Aucun niveau de connaissance préalable n'est requis

Témoignages

Soyez le premier à apporter un témoignage à cette formation.

+Pour aller plus loin

Mots-clés associés au stage Professionnaliser votre accueil physique et téléphonique :

Situation d'accueil,
Accueil physique et téléphonique,
Tensions situation d'accueil

Offres GERESO associés :

Formation Professionnaliser votre vente en boutique et magasin (retail)

Autres prestations conseils, éditions et formations Marketing et performance commerciale

https://www.gereso.com/formations/marketing-et-performance-commerciale/

Télécharger ce programme en version PDF