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1 jour Durée indicative

Nouveau EXCLU INTRA

Formation Professionnaliser votre accueil physique et téléphonique

Devenez un expert en communication

Vous souhaitez améliorer l'expérience client en renforçant les compétences de vos employés en matière d'accueil, définir correctement les besoins des clients et leur offrir un accueil chaleureux et professionnel, qu'il s'agisse d'un accueil en personne ou téléphonique ? Vous désirez développer les meilleures pratiques pour gérer les interactions avec les clients et les techniques pour améliorer la communication verbale et non verbale ? Pour vous aider ou aider vos équipes à définir les besoins des clients, les conseiller efficacement et les fidéliser à long terme, nous vous proposons cette formation 100% pratique proposée en exclusivité intra-entreprise. Elle vous fournira toutes les clés pour gérer efficacement les interactions avec les clients et avoir une meilleure confiance en vous pour communiquer de manière professionnelle et efficace

Objectifs

  • Développer en situation professionnelle les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique.
  • Appliquer les techniques de communication en situation d'accueil.
  • Gérer efficacement les tensions en situation d'accueil.

Programme

Identifier les enjeux de l'accueil

  • L'importance du premier contact
  • L'importance de l'image de la qualité de service

Les fondamentaux de l'accueil

  • Intégrer les spécificités du non-verbal (Accueil physique)
    • le poids de la gestuelle et des mimiques (Regard, sourire)
    • intégrer la proxémie et la gestion de l'espace
      • avancer Expérimenter | Jeu de rôle : s'entrainer à gérer son non-verbal en phase d'accueil
  • Identifier les spécificités du para-verbal et du verbal (Accueil physique et téléphonique)
    • la voix : les règles concernant le débit, le rythme, l'articulation et le volume
    • le vocabulaire : les formules à privilégier, celles à éviter
      • Appliquer Appliquer | Atelier : les formules à privilégier
    • le vocabulaire : les mots forts, les mots faibles, les mots freins
      • Appliquer Appliquer | Atelier : les 3F
      • avancer Expérimenter | Jeux de rôles : s'entrainer à gérer le para-verbal et le verbal
  • Les techniques de communication
    • l'écoute et l'écoute active
    • utiliser la reformulation
    • mettre en place les techniques de questionnement
      • avancer Expérimenter | Jeux de rôle : s'entrainer à gérer les techniques de communication

Accueil et situations tendues

  • Les règles pour solutionner les divergences en situation d'accueil
  • Les règles pour solutionner les tensions en situation d'accueil
    • avancer Expérimenter | Jeux de rôle : s'entrainer à gérer les situations tendues

Méthodes pédagogiques

Modalités pédagogiques

Recueil de vos attentes depuis votre espace web 15 jours avant le début de la formation et auto-diagnostic de vos compétences.
Des méthodes pédagogiques variées pour s’adapter aux différents profils, définies avec l’objectif de vous impliquer dans vos apprentissages et d’ancrer les acquis par la pratique.
Supports pédagogiques : support d’animation, supports pédagogiques (fiches de synthèse, tableaux …) et autres ressources documentaires disponibles en e-ressources dans votre espace.

Consultants formateurs

Expert de la thématique, le consultant formateur réalise l’ingénierie pédagogique de la formation pour répondre et adapter la prestation à vos besoins.

Moyens techniques

Pour les formations à distance : un ordinateur équipé d’une caméra et d'un casque avec un microphone.

Suivi et évaluation des acquis

Evaluation formative des acquis à l’issue de chaque séquence par des exercices pratiques (cas pratiques, études de cas, mises en situation, exercice de synthèse).
Dans votre espace web : Emargement en ligne, autopositionnement des acquis en fin de formation et possibilité de poser vos questions après la formation.

Évaluation de la satisfaction de la formation

Formation évaluée par LearnEval 100% des sessions de formation GERESO sont évaluées à chaud et à froid par les participants, les commanditaires et les formateurs, via la solution LearnEval.
> Voir les résultats d'évaluation détaillés pour 2023

Public et Témoignages

Public et prérequis

Toute personne en situation d'accueil

Aucun niveau de connaissance préalable n'est requis

Témoignages

Soyez le premier à apporter un témoignage à cette formation en nous envoyant votre avis à l'adresse formation@gereso.fr.

+Pour aller plus loin

Les plus

  • Une formation pratico-pratique, opérationnelle vous permettant de l'appliquer dès le retour sur le terrain
  • Cette formation laissant la place à des illustrations concrètes face aux difficultés rencontrées et en adéquation avec les besoin des apprenants

Offres GERESO associés :

Autres prestations conseils, éditions et formations

Marketing et performance commerciale

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