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1 jour

La relance téléphonique des Impayés

Gagner en efficacité pour mieux recouvrer

Objectifs

  • Mener l'entretien de recouvrement en utilisant les principes de communication orale.
  • Se positionner en fonction des différentes phases de l'appel de relance.
  • Négocier un accord gagnant/gagnant.
  • Pratiquer les techniques permettant de faire face à des situations difficiles/inattendues.

Programme

La communication dans la relance des impayés

  • Les grands principes de communication et les particularités liés à la pratique téléphonique
  • L'écoute active
  • Le rôle du questionnement et ses différents usages
  • Les facteurs parasites à une bonne communication
    • Appliquer Appliquer | Atelier autour de l'écoute active et du vocabulaire adapté à la relance

Mener son entretien

  • La phase de préparation : identifier le contexte de l'appel
  • Le plan d'entretien : les différents temps et leurs objectifs
    • avancer Expérimenter | Mise en situation : identifier les différentes phases de l'entretien
  • Les clés de la réussite d'un appel de relance
  • La négociation avec le débiteur et le closing
    • Appliquer Appliquer | Cas pratique : rédiger un écrit validant l'accord intervenu
  • Evaluer son action de recouvrement
    • avancer Expérimenter | Jeux de rôles et mises en situation faisant l'objet d'une analyse et d'un débriefing

Les difficultés liées à l'entretien de recouvrement

  • Les différentes typologies de débiteur
    • Appliquer Appliquer | Cas pratique autour du positionnement type en fonction de la typologie
  • Gérer les objections
  • Faire face à un débiteur difficile : agressivité, insultes...

Méthodes pédagogiques

Modalités pédagogiques

Recueil de vos attentes depuis votre espace web 15 jours avant le début de la formation et auto-diagnostic de vos compétences.
Des méthodes pédagogiques variées pour s’adapter aux différents profils, définies avec l’objectif de vous impliquer dans vos apprentissages et d’ancrer les acquis par la pratique.
Supports pédagogiques : support d’animation, supports pédagogiques (fiches de synthèse, tableaux …) et autres ressources documentaires disponibles en e-ressources dans votre espace.

Consultants formateurs

Expert de la thématique, le consultant formateur réalise l’ingénierie pédagogique de la formation pour répondre et adapter la prestation à vos besoins.

Moyens techniques

Pour les formations à distance : un ordinateur équipé d’une caméra et d'un casque avec un microphone.

Suivi et évaluation des acquis

Evaluation formative des acquis à l’issue de chaque séquence par des exercices pratiques (cas pratiques, études de cas, mises en situation, exercice de synthèse).
Dans votre espace web : Emargement en ligne, autopositionnement des acquis en fin de formation et possibilité de poser vos questions après la formation.

Évaluation de la satisfaction de la formation

Formation évaluée par LearnEval 100% des sessions de formation GERESO sont évaluées à chaud et à froid par les participants, les commanditaires et les formateurs, via la solution LearnEval.
> Voir les résultats d'évaluation détaillés pour 2023

Public et Témoignages

Public et prérequis

Agents de recouvrement, personnels administratifs en charge de la relance, collaborateurs des services comptabilité générale, comptabilité clients, administration des ventes (ADV), commerciaux

Aucun niveau de connaissances préalables n'est requis

Témoignages

Soyez le premier à apporter un témoignage à cette formation en nous envoyant votre avis à l'adresse formation@gereso.fr.

Les plus

  • Une approche opérationnelle et ludique de la relance des impayés basée sur de nombreuses simulations pratiques
  • Une formation animée par un praticien ayant géré des équipes de relance/recouvrement en B to B et B to C

Préparer votre venue

En amont de votre formation, pensez à consulter notre page dédiée pour toutes questions relatives à la localisation de nos salles de formation, au hôtels partenaires ou aux dispositifs d'accueil des personnes en situation de handicap : Préparer votre venue

Formacode (version 11.0)

Formacode principal : 32667
Satelitte(s) : 34078

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