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La relance téléphonique des Impayés
Gagner en efficacité pour mieux recouvrer
Objectifs
- Acquérir les principes de communication orale permettant de mener l'entretien de recouvrement.
- Identifier les différentes phases de l'appel de relance et se positionner en conséquence.
- Etre en mesure de négocier un accord gagnant/gagnant.
- Pratiquer les techniques permettant de faire face à des situations difficiles/inattendues.
Programme
La communication dans la relance des impayés
- Les grands principes de communication et les particularités liés à la pratique téléphonique
- L'écoute active
- Le rôle du questionnement et ses différents usages
- Les facteurs parasites à une bonne communication
Appliquer | Atelier autour de l'écoute active et du vocabulaire adapté à la relance
Mener son entretien
- La phase de préparation : appréhender le contexte de l'appel
- Le plan d'entretien : les différents temps et leurs objectifs
Expérimenter | Mise en situation : identifier les différentes phases de l'entretien
- Les clés de la réussite d'un appel de relance
- La négociation avec le débiteur et le closing
- Appliquer | Cas pratique : rédiger un écrit validant l'accord intervenu
- Evaluer son action de recouvrement
- Expérimenter | Jeux de rôles et mises en situation faisant l'objet d'une analyse et d'un débriefing
Les difficultés liées à l'entretien de recouvrement
- Les différentes typologies de débiteur
- Appliquer | Cas pratique autour du positionnement type en fonction de la typologie
- Gérer les objections
- Faire face à un débiteur difficile : agressivité, insultes...
Les plus
Les plus
- Une approche opérationnelle et ludique de la relance des impayés basée sur de nombreuses simulations pratiques
- Une formation animée par un praticien ayant géré des équipes de relance/recouvrement en B to B et B to C
- Dans votre Espace Web : support et ressources pédagogiques, documents administratifs, questionnaire de satisfaction à chaud et à froid LearnEval, évaluation des acquis de la formation et réponses à vos questions post-formation
Évaluation de la formation
100% des sessions de formation GERESO sont évaluées à chaud et à froid par les participants, via la solution LearnEval.
> Voir les résultats d’évaluation détaillés pour 2021
Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement
Un questionnaire sur les attentes des participants est adressé 15 jours avant le début de la formation.
Les méthodes pédagogiques incluent des apports théoriques et pratiques, un travail sur des cas concrets et des exemples d'application.
Un support pédagogique est remis à chaque participant, et un accès personnel en ligne permet d’accéder à des e-ressources à l'issue de la formation.
Nos consultants sont sélectionnés pour leur expertise métier, leurs compétences pédagogiques et leurs expériences professionnelles.
Suivi et évaluation
Feuille d'émargement et attestation de fin de formation
Évaluation à chaud et à froid assurée par la solution LearnEval
Public et Témoignages
Public et prérequis
Agents de recouvrement, personnels administratifs en charge de la relance, collaborateurs des services comptabilité générale, comptabilité clients, administration des ventes (ADV), commerciaux
Aucun niveau de connaissances préalables n'est requis
Témoignages
Soyez le premier à apporter un témoignage à cette formation.
+Pour aller plus loin
Formacode (version 11.0)
Formacode principal : 32667
Satelitte(s) : 34078
Offres GERESO associées :
- Formation Comptabilité clients
- Formation Recouvrement de créances
- Formation Credit management
- Module de formation Optimiser le crédit client
Mots-clés associés au stage La relance téléphonique des Impayés :
- Comptabilité client,
- Facturation comptabilité client,
- Impayés relance téléphonique,
- Communication relance des impayés,
- Recouvrement relance des impayés
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