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4 jours Durée indicative

EXCLU INTRA

Formation Gestion des relations difficiles en milieu hospitalier

Faire face aux tensions, violences verbales, comportements agressifs

Depuis la fin 2011 et la publication du rapport du Médiateur de la République sur les tensions vécues en milieu hospitalier, on sait que malgré sa mission de service public, l'Hôpital n'est en rien préservé des violences de la société. Même si elles demeurent exceptionnelles, les agressions verbales et les menaces physiques de la part des patients envers les personnels soignants constituent un vrai risque, auquel les agents hospitaliers doivent être préparés. Autre aspect des relations difficiles en milieu hospitalier, moins souvent évoqué : les tensions qui peuvent apparaître entre collaborateurs, au sein-même de l'établissement. Constituée de 2 modules complémentaires, cette formation intra spécifique vous aidera à prévenir ou faire face à ces deux risques.

Objectifs

  • Comprendre et gérer les comportements agressifs et manipulateurs.
  • Apprendre à ne pas provoquer soi-même des réactions négatives.
  • Gérer les tensions relationnelles au sein de son service.
  • Acquérir des outils de communication positifs et efficaces pour se positionner face aux personnalités difficiles.

Programme

MODULE 1 / COMPORTEMENTS AGRESSIFS EN MILIEU HOSPITALIER : 2 JOURS

Identifier les difficultés de la relation entre le personnel soignant, les patients et leur famille

  • Les différentes facette d’une relation conflictuelle
  • Mieux comprendre son interlocuteur, ses contraintes et identifier les enjeux de la relation
  • Expression des émotions et conséquences : d'où viennent-elles ? À quoi servent-elles ?
    • Positionnement des participants et réflexion/synthèse en utilisant les principes du Metaplan

Clarifier son positionnement personnel

  • Mieux se connaître face aux comportements agressifs
  • Enjeux d'une situation difficile - Gestion du stress et des émotions
    • Identifier son style de communication dans sa relation avec un public difficile
    • Travail en groupe et en sous-groupes : êtes-vous efficace face à la colère  ?

Adopter les bons réflexes et un mode de communication adapté

  • Adopter une attitude acceptante de l'interlocuteur
  • Clarifier la situation avec l'usager - Les phrases à dire et à ne "jamais" dire
    • Jeux de rôles : mettre en œuvre les clés pratiques qui renforcent l'attitude assertive
    • Mises en situation : les règles d'actions et les attitudes à éviter

Savoir désamorcer un conflit face à un individu agressif

  • Identifier les signaux précurseurs de l’agressivité : non verbaux / verbaux
  • Adopter une stratégie relationnelle en fonction de la situation
  • Répondre à l'agressivité - Dissocier problème/attitude, vécu de l'interlocuteur
  • Les 4 étapes fondamentales du traitement technique de l’agressivité
    • Jeux de rôles et debriefing, exercices pratiques, définition d’un plan d’action personnalisé

MODULE 2 / RELATIONS DIFFICILES ENTRE PROFESSIONNELS SOIGNANTS : 2 JOURS

Maîtriser les comportements difficiles

  • Identifier les situations difficiles - Savoir dire "non" tout en préservant la relation
  • Faire face aux résistances - Gérer les réclamations, les remontrances, les reproches
  • Faire face aux paroles blessantes, aux paroles inacceptables
    • Test individuel : quel est son niveau d'affirmation de soi ?
    • Mises en situation : analyser le déroulement d'un échange (contenus, attitudes...)

Adopter une attitude efficace

  • Oser exprimer : savoir exprimer son ressenti, accueillir les émotions de son interlocuteur
  • Oser dire : savoir montrer ses limites, dire et faire accepter son désaccord
  • Disposer d'une stratégie relationnelle positive : accepter la parole de l'interlocuteur, savoir trouver l'accord, passer un contrat, désamorcer l'agressivité...
    • Exercices d'application - Mises en situation : les règles d'actions et les attitudes à éviter

Comprendre et gérer les personnalités difficiles

  • La matrice des comportements - Les comportements individuels
  • Les tendances relationnelles / Le positionnement social
  • Les dysfonctionnements relationnels liés au stress
  • Stratégies et comportements à adopter face aux personnalités difficiles
    • Test, exposé, travail en sous groupe, définition d’un plan d’action personnalisé

Les plus

Les plus

  • Une analyse individuelle permettant une prise de conscience de ses comportements dans les situations de tension
  • Des mises en situation et exercices pratiques basés sur des situations vécues pour appliquer les techniques et les outils présentés

Public et Témoignages

Public

Personnel hospitalier, médical ou non, confronté à un public difficile, à des situations d'agressivité et/ou à des situations de communication difficiles entre collègues.

Témoignages

+Pour aller plus loin

Mots-clés associés au stage Gestion des relations difficiles en milieu hospitalier :

  • Affirmation s'affirmer gestion des conflits,
  • Agressivité,
  • Assertivité,
  • Capacités relationnelles,
  • Colère mécontentement,
  • Communication pression conflits,
  • Comportement difficile conflit,
  • Conflits tensions professionnelles personnalités difficiles,
  • Personnalité difficile conflit - gérer une,
  • Relations humaines interpersonnelles difficiles gestion des conflits,
  • Stress conflits tensions professionnelles

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