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Formation - Expérience client

Intégrer les enjeux, concevoir et délivrer une expérience mémorable

  • Réf. ECLI

  • Description
  • Objectifs
  • Public & Prérequis
  • Programme
  • Modalités pédagogiques
  • Suivi et évaluation des acquis
  • Les + de cette formation
  • Sessions
  • Offres associées

La qualité de l'Expérience client est au coeur des problématiques marketing actuelles.

Satisfaire le client, ce n'est plus uniquement lui proposer le bien ou le service qui répond à son besoin.

C'est aussi lui offrir une expérience mémorable, unique, impactante et différenciante !

En participant à cette formation sur l'expérience client, vous allez mieux comprendre les enjeux, les tendances et les notions clés de l'expérience client. Notre consultante vous proposera également une méthode structurée et pragmatique en 4 étapes pour améliorer cette expérience.

Au cours de la formation, vous découvrirez les origines et les définitions de l'expérience client, ainsi que les mécanismes de compréhension des émotions des clients et leur rôle fondamental dans la fidélisation.

Vous pourrez expérimenter des cas pratiques pour mieux comprendre les attentes des clients et élaborer un parcours client efficace.

Cette formation vous permettra également d'identifier les leviers humains et technologiques de l'expérience client, ainsi que les méthodes de priorisation, de validation et de pilotage de votre plan d'action.

Vous bénéficierez de témoignages de professionnels ayant appliqué ces méthodes avec succès, et vous pourrez échanger avec les autres participants pour partager vos expériences et élargir votre vision.

Objectifs

  • Mettre en œuvre les notions clés et les tendances de l’expérience client.
  • Identifier les clients à fidéliser.
  • Adopter une méthode structurée et pragmatique en 4 étapes pour améliorer l’expérience client.
  • Exploiter les leviers d’amélioration et de pilotage de l’expérience client.

Public et prérequis

Directeurs marketing - com, directeurs marketing & digital, directeurs relation - expérience client, directeurs marketing - ventes, responsables marketing, responsables digital, responsables marketing - com, chefs de marque / produit / marché, chefs de projet digital, responsables marketing client / relationnel, responsables expérience client
Il est recommandé de disposer d’une connaissance des fondamentaux du marketing ou de la relation client

Programme

Intégrer les définitions et les enjeux de l'expérience client
  • Historique du concept d'"Expérience client"
  • Définitions
  • Enjeux

Comprendre | Qu’est-ce qu’une bonne et une mauvaise expérience client ? Témoignages

  • La prise en compte du rôle des émotions dans l'expérience client
    • l'origine des émotions
    • le rôle fondamental des émotions dans l'expérience client et la fidélisation
    • les six émotions fondamentales et leur déclinaison
    • les principes de gestion des émotions du client

Appliquer | Cas pratique : "dans les chaussures du client – les émotions du collaborateur de l’entreprise et du client"

  • Identifier les quatre étapes de la construction du plan d'expérience client
    • les objectifs de la méthode
    • les quatre étapes avec leurs composantes
    • les bénéfices de la méthode (intelligence collective, alignement, pragmatisme)

Étape 1 : utiliser le Customer Focus CANVAS pour mieux comprendre vos clients
  • Objectifs
  • Méthode : les sept questions et sous-questions

Appliquer | Travaux en groupe sur l'élaboration des questions

Comprendre | Exemple à partir du cas fictif "La Vache Pourpre"

Expérimenter | Travail sur un cas réel "entreprise" de l'un des stagiaires

Étape 2 : construire le parcours client
  • Méthodes
  • Notions-clés

Comprendre | Exemple à partir du cas fictif "La Vache Pourpre"

  • Utiliser les données du terrain et études clients pour objectiver l'expérience client
    • les six sources de données possibles : quelle utilisation ?

Appliquer | Travaux en groupe sur l’élaboration du parcours client - debriefing

  • Identifier les attentes clients en termes d'expérience et les sources d'information
    • les tendances et piliers de l’expérience client : les attentes des clients, leurs évolutions, les facteurs clés de succès
    • les sources d’information à suivre

Étape 3 : construire le plan d'action
  • Méthode
  • Notions-clés

Comprendre | Illustration à partir du cas fictif "La Vache Pourpre"

  • Les leviers humains et technologiques de l'expérience client
    • les fonctions et disciplines de l’entreprise qui concourent à l’expérience client
    • détail des leviers humains et technologiques pour chaque discipline

Étape 4 : prioriser, valider et piloter le plan d'action
  • Éléments méthodologiques
    • méthode de priorisation
    • méthode de validation
    • méthode de pilotage

Évaluer | Questions / réponses sur les problématiques spécifiques de mise en œuvre

Évaluer | Quiz final - Les points clés à retenir

Modalités pédagogiques

Un questionnaire sur les attentes des participants est adressé 15 jours avant le début de la formation.
Les méthodes pédagogiques incluent des apports théoriques et pratiques, un travail sur des cas concrets et des exemples d'application.
Un support pédagogique est remis à chaque participant, et un accès personnel en ligne permet d’accéder à des e-ressources à l'issue de la formation.
Nos consultants sont sélectionnés pour leur expertise métier, leurs compétences pédagogiques et leurs expériences professionnelles.

Suivi et évaluation des acquis

Feuille d'émargement et attestation de fin de formation
Évaluation à chaud et à froid assurée par la solution LearnEval

Les + de cette formation

  • Apprentissage actif : les participants mettent en œuvre la méthode "plan d'expérience client"
  • Méthode pragmatique et opérationnelle
  • Apport important sur les notions et tendances clés liées à l'expérience client
  • Forte interactivité : chaque participant peut exposer les problématiques spécifiques de son entreprise

Prochaines sessions

  • du 1 au 3 Décembre 2025

  • Paris Montparnasse ou à distance

Places disponibles

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  • du 26 au 28 Janvier 2026

  • Formation à distance

Places disponibles

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  • du 11 au 13 Mars 2026

  • Paris Montparnasse

Places disponibles

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