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Gestion des relations difficiles

Maintenir un lien constructif en situation de tension

Au travail, le quotidien n'est pas toujours "un long fleuve tranquille". Des situations de tension relationnelle peuvent apparaître, de façon ponctuelle ou larvée, avec un collaborateur ou un supérieur hiérarchique, un client ou un prestataire… Nul n'est à l'abri de ces situations qui peuvent dégénérer en conflit ouvert, mais certains savent mieux les gérer que d'autres ! Quelle attitude adopter en situation de tension au travail ? Comment agir devant le comportement agressif d'un collègue ? Comment désamorcer un conflit avant qu'il n'éclate ? Cette formation pratique vous aidera à mieux gérer les relations difficiles au travail, à faire face aux comportements négatifs et agressifs, et également à vous préserver…

Objectifs

  • Identifier les origines et les mécanismes de l'agressivité.
  • Gérer les comportements négatifs.
  • Adapter son comportement en situation délicate.
  • Répondre efficacement en situation difficile.

Programme

Identifier les difficultés de la relation

  • Les différentes facettes d'une relation difficile : à quel moment une relation devient-elle difficile ?
  • Dissocier les enjeux de la relation pour mieux gérer la situation
  • Appréhender les personnalités difficiles : celles qui nous correspondent et celles que l'on choisit d'écarter
  • Reconnaître les signaux précurseurs des dysfonctionnements
  • Réagir face à l'irritation, la colère, l'agression et l'attaque verbale
  • Comprendre l'expression des émotions et leurs conséquences : d'où viennent-elles ? À quoi servent-elles ?
    • Positionnement des participants et réflexion/synthèse en utilisant les principes du Metaplan

Gérer une situation difficile avec un collègue

  • Transformer la difficulté en opportunité
  • Savoir dire "non" tout en préservant la relation
  • Faire face aux résistances de l'interlocuteur
  • Gérer les réclamations, les remontrances, les reproches
    • Mises en situation : analyser le déroulement d'un échange (contenus, attitudes...)

Maîtriser les comportements difficiles

  • Dissocier problème et attitude
  • Désamorcer l'agressivité : 4 étapes fondamentales du traitement technique de l'agressivité
  • Les outils de communication efficaces avec les personnalités difficiles
    • Test individuel : quel est son niveau d'affirmation ?
    • Travail en groupe et en sous-groupes : êtes-vous efficace face à la colère ?

Adopter une attitude efficace

  • Identifier les enjeux de la situation
  • Savoir recevoir les messages négatifs
  • Mobiliser ses ressources personnelles
  • Choisir une posture adaptée à la situation
  • Adresser les messages apaisants, les messages d'autorité et les messages d'ouverture
    • Travail en groupe et en sous-groupes : comment affirmer un refus ?
    • Mises en situation : les règles d'actions et les attitudes à éviter

Les plus

Les plus

  • Une analyse individuelle permettant une prise de conscience de ses comportements dans les situations de tension
  • Des mises en situation et exercices pratiques pour comprendre l'application concrète des techniques et outils présentés
  • La possibilité de travailler sur les situations vécues par les participants

Évaluation de la formation

Formation évaluée par forMetris Chacune des sessions de formation interentreprises bénéficie d'une évaluation complète à chaud et à froid réalisée par le cabinet expert indépendant forMetris. Afficher les résultats 2016.

Public et Témoignages

Public et prérequis

Responsables et collaborateurs confrontés à des situations de communication difficiles, d'agressivité, ou à un public difficile dans le cadre professionnel

Aucun niveau de connaissances préalables n'est requis

Témoignages

« La formation "Gestion des relations difficiles" dispensée par GERESO m'a été très utile, car parfois la situation est un peu tendue avec certains de mes collaborateurs. Je peux maintenant mieux répondre à ces situations compliquées tout en gardant bien en tête les objectifs de qualité du service. »

« En tant qu’infirmière, répondre aux attentes des patients est un élément primordial. Mais il est parfois peu évident de s’intégrer au sein d’une équipe médicale qui peut se montrer inamicale voire malveillante. Pour parer toute éventualité et éviter un conflit, je me suis inscrite à la formation « Gestion des relations difficiles » de GERESO qui me fut grandement utile quand je suis arrivée au sein de ma nouvelle équipe ! »

« La capacité à entretenir des relations humaines de qualité est une compétence professionnelle désormais reconnue par tous les managers. La formation de GERESO m’a permis de progresser dans ce domaine, et d'éviter toute incompréhension au sein de mon équipe. »

« Dans le cadre de mon travail, je dois savoir prendre du recul face aux situations conflictuelles. Ce stage de formation sur la gestion des relations difficiles est très intéressant et permet de prendre confiance en soi pour de mieux réagir lorsque la situation l'impose. »

« Le travail en équipe amène parfois à des relations entre collaborateurs difficiles et tendues. Cette formation sur la gestion des relations difficiles m'a permis de mieux appréhender ces situations pour les désamorcer avant qu'elles ne s'amplifient. »

« Un stage qui permet de se confronter à ses pratiques et sa personnalité »
Responsable des relations extérieures. Activité : recouvrement des cotisations de Sécurité sociale

« Beaucoup de tensions existent entre services dans mon entreprise. Lors des cas pratiques, j'ai reconnu des situations auxquelles je suis confronté. Je me sens plus sûr de moi pour les affronter »
M.A. Ingénieur. Activité : fabrication d'éoliennes

« Je suis sûre d'être plus à l'aise dorénavant face à une situation qui dégénère et saurait répondre avec efficacité »
M.C. Ingénieur programmes. Activité R&D

+Pour aller plus loin

Formacode (version 11.0)

Formacode principal : 32038

Offres GERESO associées :

Mots-clés associés au stage Gestion des relations difficiles :

  • Affirmation s'affirmer gestion des conflits,
  • Agressivité,
  • Assertivité,
  • Efficacité professionnelle gestion des conflits,
  • Bien-être au travail efficacité personnelle gestion des conflits,
  • Communication pression conflits,
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  • Conflits tensions professionnelles personnalités difficiles,
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