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Formation - Améliorer la relation client grâce à l’IA générative
Optimiser la qualité des échanges et gérer les interactions clients
Réf. IARC
- Description
- Objectifs
- Public & Prérequis
- Programme
- Modalités pédagogiques
- Suivi et évaluation des acquis
- Les + de cette formation
L’IA générative offre de nouvelles opportunités pour fluidifier les échanges clients, formuler des réponses claires et adapter le ton à chaque situation. Mais comment l’utiliser sans déshumaniser la relation ?
Cette formation vous montre comment vous appuyer sur l’IA pour renforcer votre écoute, professionnaliser vos réponses et gagner en cohérence dans vos interactions.
Vous apprendrez à exploiter ces outils de manière concrète pour améliorer la qualité de votre relation client, tout en conservant une communication personnalisée, pertinente et maîtrisée.
Objectifs
- Identifier les apports de l’IA générative dans la gestion de la relation client.
- Rédiger des prompts efficaces adaptés aux situations clients.
- Analyser les interactions clients pour détecter les points de friction.
- Améliorer la qualité et la personnalisation des réponses clients.
- Construire des outils IA (modèles de réponses, assistant) pour optimiser la relation client.
Public et prérequis
Programme
Créer des supports et outils pour la relation client Générer : scripts de réponse, FAQ, modèles de messages Structurer une base de réponses réutilisables
Comprendre les apports de l’IA générative en relation client
- Enjeux actuels de la relation client (exigence, réactivité, personnalisation)
- Apports de l’IA générative : assistance à la rédaction, analyse, aide à la réponse
- Panorama des outils (ChatGPT, Copilot…)
- Rôle du prompt : formulation, intention, contexte
- Méthodologie de prompt : structure et itérations
Expérimenter | Démonstrations guidées
Analyser les points de friction et points sensibles dans votre relation client
- Identifier les situations clés et les opportunités d’usage : demandes simples, réclamations, situations sensibles ou conflictuelles
- Identifier les récurrences dans les réclamations ou demandes
- Faire émerger les causes de tension à partir d’exemples concrets
- Résumer des échanges longs ou émotionnels
- Aider à hiérarchiser les enjeux du SAV ou service client
Appliquer | Atelier : analyse de situations clients
Améliorer la qualité rédactionnelle des réponses
- Reformuler une réponse client en ton neutre, rassurant ou empathique
- Clarifier un message technique ou contractuel
- Adapter le ton selon le canal : mail, chat, messagerie sociale
- Réduire les erreurs de langage, maladresses ou formulations rigides
Appliquer | Atelier pratique : structurer une réponse claire, professionnelle et adaptée
Gérer les situations sensibles ou conflictuelles
- Générer des trames de réponses en cas d’insatisfaction
- Apaiser un client mécontent
- Proposer une médiation ou une solution concrète à l’aide de l’IA
- Préparer une réponse en plusieurs étapes pour une réclamation complexe
Expérimenter | Mise en situation : traitement d’un client difficile avec l’IA
Créer des modèles de réponse personnalisables
- Générer des bibliothèques de messages types ajustables
- Aider à écrire une réponse cohérente à partir d’un historique client
- Décliner une réponse selon profil, ancienneté, contexte d’achat
- Formaliser des scripts de conversation cohérents
- Structurer une base de réponses réutilisables
Appliquer | Atelier : création d’une bibliothèque de réponses
Optimiser les supports de communication client
- Créer des guides d’usage, notices ou fiches produit lisibles
- Synthétiser les mentions contractuelles ou garanties
- Générer des FAQ à partir des retours clients
- Clarifier des CGV ou politiques de retour avec l’IA
Créer un assistant IA dédié au service client
- Identifier les missions à confier à un assistant : reformulation, réponses types, synthèse
- Structurer les instructions d’un assistant SAV / support
- Créer un GPT personnalisé et l’ajuster à votre culture client
- Garantir un ton homogène et respectueux
Appliquer | Cas pratique : workflow simple de traitement d’une demande client
Les enjeux éthiques et juridiques dans l’usage de l’IA pour le service client
- Respect de la vie privée et gestion des données sensibles
- Préserver l’empathie et la reconnaissance dans l’automatisation partielle
- Clarifier ce qui est généré par IA ou validé par un humain
- Encadrer l’usage de l’IA pour rester conforme à la promesse client
Modalités pédagogiques
Recueil de vos attentes depuis votre espace web 15 jours avant le début de la formation et auto-diagnosticque de vos compétences.
Des méthodes pédagogiques variées pour s’adapter aux différents profils, définies avec l’objectif de vous impliquer dans vos apprentissages et d’ancrer les acquis par la pratique.
Supports pédagogiques : support d’animation, supports pédagogiques (fiches de synthèse, tableaux …) et autres ressources documentaires disponibles dans votre espace.
Suivi et évaluation des acquis
Feuille d'émargement et attestation de fin de formationÉvaluation à chaud et à froid assurée par la solution LearnEval
Les + de cette formation
- Une approche concrète et directement opérationnelle, basée sur des cas réels de service client
- Méthodologie de prompting claire et immédiatement réutilisable
- Production d’outils personnalisés prêts à l’emploi (réponses types, trames, assistant IA)
Nos engagements qualité
La certification qualité a été délivrée
au titre de la catégorie d'action suivante :
ACTIONS DE FORMATION
100% des formations GERESO
sont évaluées à chaud et à froid
par la solution LearnEval
GERESO s'engage
pour renforcer l’accès de tous
au développement des compétences
Base de référencement
des organismes de formation