2 jours Durée indicative
Formation Mieux gérer les situations commerciales difficiles
Mener un entretien de vente difficile
Traiter une réclamation client, prévenir un contentieux ou gérer un litige : ce sont des situations rencontrées fréquemment lorsqu'on occupe une fonction commerciale.
Ces situations sont parfaitement normales, car elles font partie de toute relation commerciale. Pour autant, de nombreux professionnels de la vente les redoutent, car ils craignent de ne pas être suffisamment "armé" pour les affronter, et pensent qu'elles vont nuire à la qualité de leur relation client.
C'est faux ! Dés études récentes prouvent même qu'un traitement de réclamation client bien mené peut contribuer à améliorer l'expérience client, renforcer l'image de l'entreprise, et contribuer à fidéliser les clients.
Pour vous aider ou aider vos équipes à gérer efficacement ces situations commerciales difficiles, nous vous proposons cette formation 100% pratique proposée en exclusivité intra-entreprise.
Elle vous fournira toutes les clés pour gagner en assurance et efficacité dans votre communication relationnelle et vous aidera à résoudre les passages difficiles de l'acte de vente.
Objectifs
- Traiter les situations commerciales difficiles.
- Gagner en assurance et en efficacité dans sa communication relationnelle.
- Résoudre les passages difficiles de l’acte de vente.
- Gérer les situations conflictuelles auprès de la clientèle commerciale.
Programme
Identifier les situations commerciales difficiles
- Contrôler la réclamation, éviter le litige !
- Définir l'origine des litiges
- identifier les tensions et les blocages
- découvrir les enjeux pour la relation client
Gagner en efficacité dans sa communication relationnelle
- Découvrir les attentes et besoins de la clientèle commerciale
Expérimenter | Exercice : rassurer votre client !
- privilégier un langage positif : éviter les pièges
- Expérimenter | Exercice : rassurer votre client !
- gagner en assertivité
Comprendre | Test : êtes-vous assertif ?- Expérimenter | Jeux de rôles : détourner les blocages
Gérer une situation de vente conflictuelle
- Répondre à une réclamation en laissant un client satisfait
- Calmer un interlocuteur et dire non sans agressivité
Mener des entretiens de vente difficiles
- Sortir des situations de marchandage dans une négociation
- préparer sa négociation : la technique du QQCD
- identifier ses marges de manœuvre
- argumenter avant de rentrer en négociation - La minute de pouvoir
- réussir à négocier des contreparties
- reculez à petit pas
- Expérimenter | Jeux de rôles : s'entrainer à optimiser ses qualités de négociateur
- Gérer les objections les plus difficiles
- garder le lead sur l'entretien, savoir creuser !
- préparer les contre argumentations pour mieux répondre
- argumenter et verrouiller la vente grâce aux objections
- Expérimenter | Jeux de rôles : s'entrainer à traiter les objectifs les plus difficiles
Les plus
Les plus
- 2 jours pour se perfectionner sur la gestion des situations commerciales difficiles
- Des apports pédagogiques variés et concrets de la formatrice : des jeux de rôles, des tests et des exercices adaptés aux besoins d'information des apprenants
- Dans votre Espace Web : support et ressources pédagogiques, documents administratifs, questionnaire de satisfaction à chaud et à froid LearnEval, évaluation des acquis de la formation et réponses à vos questions post-formation
Moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement
Un questionnaire sur les attentes des participants est adressé 15 jours avant le début de la formation.
Les méthodes pédagogiques incluent des apports théoriques et pratiques, un travail sur des cas concrets et des exemples d'application.
Un support pédagogique est remis à chaque participant, et un accès personnel en ligne permet d’accéder à des e-ressources à l'issue de la formation.
Nos consultants sont sélectionnés pour leur expertise métier, leurs compétences pédagogiques et leurs expériences professionnelles.
Suivi et évaluation
Feuille d'émargement et attestation de fin de formation
Évaluation à chaud et à froid assurée par la solution LearnEval
Public et Témoignages
Public et prérequis
Toute personne impliquée dans une fonction commerciale.
Il est nécessaire de disposer d'une expérience dans le commercial en vente et relation client
Témoignages
Soyez le premier à apporter un témoignage à cette formation.
+Pour aller plus loin
Mots-clés associés au stage Mieux gérer les situations commerciales difficiles :
- Situations difficiles tensions commerciales,
- Conflits tensions professionnelles étapes,
- Commerciales Situations difficiles tensions
Offres GERESO associés :
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