Révélez vos compétences

2 jours

Améliorer sa communication par téléphone

Être à l’aise, efficace et professionnel en toute situation


Dans le cadre de votre travail, vous êtes amené à avoir de nombreux clients au téléphone toute la journée et cet exercice ne vous met pas à l'aise. Quel que soit le service dans lequel vous travaillez, nous vous conseillons de suivre notre formation en développement personnel sur l'amélioration de la communication par téléphone. Vous apprendrez les bons réflexes ainsi que la conduite à tenir pour valoriser votre image et celle de votre entreprise. Sans oublier la gestion des situations délicates pour rester maître de la situation. Une formation complète en développement personnel qui devrait beaucoup vous aider au quotidien, dans toutes vos missions, car vous gagnerez aussi en confiance en vous !

Objectifs

  • Appréhender les spécificités de la communication par téléphone et gagner en aisance.
  • Acquérir les bons réflexes et renforcer son professionnalisme lors de ses entretiens téléphoniques.
  • Véhiculer et valoriser l'image de son entreprise à travers ses échanges téléphoniques.
  • Savoir gérer les situations délicates, s'adapter à son interlocuteur et rester maître de la situation.

Programme

Renforcer son professionnalisme au téléphone

  • La communication téléphonique : quelles spécificités ?
    • Échanges d’expérience en groupes
  • Se préparer aux appels : organisation, matériel, état d’esprit, savoir-être, attitude …
  • Identifier son interlocuteur et ses attentes
  • Donner une image positive de soi-même et de la société : les bonnes pratiques
  • S’approprier les automatismes et les formulations positives : pratiquer courtoisie et fermeté
    • Exercices d’application : stimuler son sens de la répartie, savoir "rebondir" dans les situations courantes

Gagner en efficacité lors de la réception d’appels

  • Discerner et gérer les 5 étapes de l’entretien
  • Clarifier une demande : appliquer la méthode E.R.I.C. (Écouter, Reformuler, Informer, Conclure)
  • Apporter des réponses structurées et concises
  • Maîtriser les techniques de transfert d’appels et de mise en attente
    • Mises en situation : simulation de communication téléphonique issues d'expériences vécues par les participants - Débriefings

Valoriser sa communication en toute circonstance

  • Faire de la parole son meilleur allié : puissance, articulation, intonation, débit, sourire
  • Pratiquer l’écoute active et entendre aussi bien le "dit" que le "non dit"
  • S’entraîner aux questionnements et à la reformulation
  • Cerner les fondamentaux d’une communication téléphonique réussie
  • Prendre conscience des freins à une communication positive
  • Optimiser son argumentaire avec des messages clairs et précis
    • Auto-évaluation de ses capacités à communiquer par téléphone
    • Exercices d’application sur la voix, l’écoute, le questionnement, la reformulation, l’argumentaire

Faire face aux situations délicates

  • Garder ou retrouver son calme intérieur et ses ressources
  • Reconnaître la typologie des profils de ses interlocuteurs : le mécontent, l’inquiet, l’impatient, le confus, le bavard, le dépendant…
  • Répondre aux objections légitimes ou non
  • Gérer les situations difficiles ou conflictuelles
    • Mises en situation : mener des appels téléphoniques délicats - Débriefings

Les plus

Les plus

  • Un déroulé pédagogique prenant en compte les profils et attentes des stagiaires pour être au plus proche de leur réalité professionnelle
  • Des mises en situation à intervalle régulier pour un apprentissage progressif des différentes pratiques visant à améliorer sa communication par téléphone
  • Des débriefings personnalisés et constructifs pour mettre en évidence ses atouts et ses pistes d’amélioration

Évaluation de la formation

Formation évaluée par forMetris Chacune des sessions de formation interentreprises bénéficie d'une évaluation complète à chaud et à froid réalisée par le cabinet expert indépendant forMetris. Afficher les résultats 2018.

Public et Témoignages

Public et prérequis

Toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité au téléphone

Aucun niveau de connaissances préalables n'est requis

Témoignages

Soyez le premier à apporter un témoignage à cette formation.

+Pour aller plus loin

Formacode (version 11.0)

Formacode principal : 35050
Satelitte(s) : 15012 ; 34501

Offres GERESO associées :

Mots-clés associés au stage Améliorer sa communication par téléphone :

  • Entretien téléphonique,
  • Efficacité professionnelle communiquer par téléphone,
  • Téléphone communiquer par,
  • Communication téléphonique,
  • Argumenter par téléphone,
  • Voix communiquer par téléphone,
  • Appels téléphoniques améliorer ses,
  • Accueil téléphonique,
  • Image de marque de l'entreprise

Télécharger le programme détaillé de cette formation au format PDF.

Ouvrir cette page sur mon mobile :
Améliorer sa communication par téléphone

Télécharger ce programme en version PDF