10 clés pour gérer les conflits

 

 

Par Marie-Sonia ETCHEGARAY,consultante en communication, développement et efficacitépersonnel. Elle anime la formation « Gestion des conflits et des relations difficiles » pour notre partenaire C3S.

1

Partez toujours de la probabilitéque la personne est de bonne foi : cela vous évitera devous énerver pour rien, elle a peut-être simplement une vision deschoses différente de la vôtre.

2

En moyenne, les gens ne retiennent que 25 % de ce que l’on dit : si quelqu’undéforme vos propos, c’est peut-être simplement à cause de cemécanisme, pas pour vous nuire ou parce qu’il s’en fiche !Si vous voulez éviter de la perte lors de la transmission d’uneinformation, privilégiez l’écrit.

3

Restez calme : hausserle ton ne sert à rien, à part empirer la réaction de l’autre. Deplus, hausser le ton vous met en faute, à égalité avec celui quis’énerve en face : celui qui reste calme est le gagnant del’échange.

4

Basez vous sur des faits,UNIQUEMENT sur des faits. Demandez des preuves factuelles, citez desexemples concrets : jamais d’interprétations. Ex : « tuas été en retard trois fois cette semaine, gérer tes appels m’amis en retard sur mes propres dossiers » et pas « tu estoujours en retard !!! »

5

Exprimez calmement ce quevous ressentez, plutôt que comment vous percevez l’autre :« ce que tu viens de dire me blesse énormément »plutôt que « tes reproches sont vraiment idiots ! »

6

 Face aux reproches, avant devous lancer dans des justifications qui risquent de se retournercontre vous, partez à la pêche aux informations en demandant« qu’est ce qui vous fait dire ça ? »

7

 Si l’autre élude, ne vouslaissez pas promener par son argumentaire : revenez fermementsur la question avec la technique dite « du disque rayé » :« j’entends bien que tu es énervé, mais concrètement,qu’est ce qui te fait dire ça ? ». A répéter autantde fois que nécessaire…

8

Restez fixé sur votre objectif :que souhaitez-vous obtenir ? Des informations ? La finrapide de la discussion ? Un retour au calme ? Une ententeconstructive ? Une fois cette cible en vue, ne la lâchez pasdans le fil de la discussion !

9

 Si l’autre reconnaît quevous avez raison, n’en profitez pas pour l’enfoncer : laissez-lui une porte de sortie honorable.

10

 Si la personne est demauvaise foi, cessez la discussion avec fermeté, en vouspositionnant sans agressivité : « cette discussion nemène à rien, les faits me prouvent l’inverse, je souhaite arrêterlà ». Si la personne vous cherche, répétez calmement, puisquittez les lieux.

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