Aujourd’hui encore peu exploitée dans le monde du travail, cette compétence est pourtant un pilier des échanges à l’ère digitale. Dans cet article, après avoir défini précisément la notion même d’empathie numérique, nous verrons pourquoi elle devient cruciale en entreprise et comment la développer au mieux.
Comprendre le concept émergeant de l’empathie numérique
Empathie classique ou numérique : quelle différence ?
Alliancy la définit comme « l’application des principes fondamentaux de l’empathie, compassion, cognition et émotion dans les conceptions techniques visant à améliorer l’expérience utilisateur (entre l’humain et la machine) ». Ce terme existait déjà en 2016, lorsque Friesem évoquait la digital empathy.
Là où l’empathie classique s’exprime au travers du langage corporel ou de l’intonation, l’empathie numérique, elle, s’appuie uniquement sur ce qu’offre le digital. Clavier, temps de réponse, vocaux, chats, e-mails, vidéos : ces leviers sont le seul moyen d’interagir avec son interlocuteur. À ce titre, il est indispensable de choisir avec soin chaque mot, émoji ou ponctuation pour véhiculer au mieux son message. Le risque ? Une interprétation faussée et des conséquences néfastes, surtout dans la sphère professionnelle où les échanges ont un poids.
C’est ici la définition même de l’empathie numérique : la capacité à comprendre, à interpréter et à s’adapter aux émotions des autres au sein d’un environnement digital.
Empathie numérique : l’intentionnalité dans la communication
L’empathie numérique repose également sur l’intentionnalité. Sur Internet, exprimer le ton n’est pas chose aisée : un simple « OK » prononcé avec un sourire lors d’une réunion prend une tout autre dimension par écrit. Ici, aucun signal non verbal n’est là pour adoucir, et la manière dont l’interlocuteur le perçoit peut varier. Or, chaque message doit être pensé en amont pour non seulement informer, mais également maintenir une relation humaine saine.
Ainsi, à l’heure où la communication est souvent expéditive, il convient de faire preuve de considération lors de l’envoi d’un message. Privilégier une communication claire et constructive, en étant conscient de son impact potentiel, est un excellent moyen de poser des fondations solides en entreprise. Comment ? En prenant le temps de reformuler une phrase ambigüe, en ajoutant un émoji pour tempérer si nécessaire ou en privilégiant un canal de communication adapté au sujet.
Un concept sous-exploré dans les ressources humaines
Si le concept d’empathie numérique commence à émerger dans les réflexions sur les compétences RH, il reste encore timide dans le monde du travail. Ce sujet sous-exploité va pourtant de paire avec le développement des soft-skills, où cultiver le savoir-être est bénéfique pour les entreprises et leurs salariés.
arXiv a d’ailleurs publié une étude pour présenter Empathosphère, un système intégré dans les chats et pensé pour favoriser les échanges positifs entre équipes. C’est un premier pas pour placer l’empathie au cœur du secteur professionnel et, à terme, se démocratiser à plus grande échelle, notamment dans les ressources humaines.
Les enjeux de l’empathie digitale en milieu professionnel
Développer sa sensibilité numérique
La sensibilité numérique désigne la capacité à déceler les signaux dans les communications en ligne en tenant compte du contexte. C’est un terme clé pour travailler son empathie digitale, mais encore faut-il pouvoir détecter ces signaux lorsqu’ils se présentent. Lire entre les lignes d’un silence inhabituel, d’une caméra éteinte trop souvent ou d’une réponse expéditive ne s’invente pas : cette compétence s’acquiert au fil du temps.
Il faut donc apprendre à écouter ses collaborateurs et prendre en compte leur point de vue pour communiquer de la manière la plus sensible possible. Les ressources humaines et l’entreprise en général ont tout à gagner : plus de confiance, plus d’efficacité et plus d’humanité dans le quotidien professionnel.
Manager de manière plus humaine et efficace
En 2024, dans le secteur privé, un salarié sur cinq pratiquait le télétravail au moins une fois par mois (source : étude INSEE, 2025). Aujourd’hui, certains postes sont même en distanciel à 100 %. Les occasions de communiquer virtuellement sont nombreuses et ne cesseront de croître dans les années à venir. Cultiver son empathie digitale pour prévenir les malentendus liés à la distance devient donc une compétence capitale du monde du travail.
En effet, un manager qui maîtrise les codes de l’empathie numérique sera à même de créer un espace d’échange sécurisant pour son équipe. Il pourra ainsi repérer les signes de stress, d’isolement ou de mal-être, et apporter un soutien adapté si nécessaire. C’est bien plus que de la simple courtoisie en ligne : en prenant le temps de répondre individuellement et en adaptant le ton à la personne, les relations professionnelles sont renforcées et ce, même si la discussion se fait par écran interposé. L’humain est priorisé au-delà de la distance physique.
Renforcer le bien-être des collaborateurs
La sensibilité numérique et le management bienveillant ont une influence directe sur le bien-être des salariés. En effet, si chaque employé se sent écouté et respecté jusque dans ses interactions en ligne, les avantages sont nombreux : sentiment d’appartenance décuplé, réduction de l’absentéisme, environnement de travail épanouissant, confiance dans la hiérarchie, réduction des conflits, etc. Une meilleure qualité de vie au travail favorise donc une entreprise productive, éthique et profondément humaine.
C’est une raison supplémentaire de développer son empathie digitale, s’il en fallait une. Mais comment la mettre en pratique au quotidien dans la sphère professionnelle ?
Développer et cultiver l’empathie numérique en entreprise
Mettre l’accent sur une communication bienveillante
Une communication saine en entreprise est avant tout axée sur le respect, l’écoute et la prise en compte des sentiments d’autrui – cruciaux lors des échanges en face-à-face, mais encore plus lors des interactions virtuelles, en l’absence de signaux corporels.
Un échange bienveillant implique plusieurs pratiques concrètes. Par exemple, l’utilisation d’émojis est un excellent moyen de créer un terrain propice à l’expression personnelle. S’ils peuvent parfois sembler superflus, ils n’ont pourtant pas leur pareil pour diffuser une émotion en douceur, à condition d’être utilisés avec discernement. Il est plus facile pour l’interlocuteur de saisir l’intention et de réagir en conséquence.
Il est également possible d’utiliser un langage constructif à l’écrit, en mettant l’accent sur le positif avant de rédiger une remarque, un avertissement ou un feedback négatif. Le but ici est de véhiculer un message et d’être clair dans sa position, mais sans pointer du doigt. Le ton choisi est primordial, d’où l’importance de connaître ses collaborateurs. Il conviendra, bien sûr, de relire son message et, dans certains cas, de ne pas l’envoyer à chaud.
Former les managers à l’écoute bienveillante
Dans un monde où la productivité passe avant tout, comment apprendre à se mettre à la place des autres ? Les managers et les relations humaines ont tout intérêt à être formés à l’écoute active : c’est la base même de l’empathie numérique. Lors de ces formations, l’accent est mis sur certaines compétences fondamentales comme la patience, la diplomatie ou la gestion des conflits.
Ces apprentissages peuvent aider à s’exprimer au mieux en mettant à profit tous les leviers du digital. Un émoji approprié par ici, une tournure positive par là… Tout est pensé pour accompagner au mieux les salariés, même à distance.
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AFFIRMER SA POSTURE ET SON EFFICACITÉ DANS LES RESSOURCES HUMAINES
2 jours – En présentiel ou à distance
- S’approprier de rôle stratégique des professionnels RH dans l’entreprise.
- Créer des liens de confiance.
- Développer des relations constructives et efficaces avec ses interlocuteurs.
- Se positionner pour faire passer les messages, éviter les tensions, gérer la critique. <
- Détecter les états de stress, se ressourcer et garder l’énergie nécessaire pour agir.
Déployer une culture digitale centrée sur l’humain
Cependant, bien plus qu’une simple compétence, l’empathie numérique doit s’appliquer à l’ADN même de l’entreprise. Une vraie transformation professionnelle où l’humain prend la place qui lui est due, que ce soit en présentiel ou derrière un écran.
Déployer une telle culture nécessite la mise en place d’actions claires. Quelques exemples : valoriser les comportements bienveillants, encourager les échanges constructifs ou établir des rituels d’équipes quotidiens avant de commencer le travail (espaces de paroles, feedbacks réguliers, check-in émotionnels…).
Conclusion
Même si elle est encore discrète, l’empathie numérique ne sera bientôt plus une option. La digitalisation des échanges professionnels n’en est qu’à ses débuts et il faut composer avec le digital de la meilleure manière possible. Comment ? En favorisant un management humain, centré sur les interactions bienveillantes via écran interposé. Pour cela, il est indispensable d’ériger l’écoute comme la fondation même de toute communication – alors seulement, les relations numériques au sein de l’entreprise seront pérennes et solides.
