L’expérience client, pour améliorer l’efficacité de nos formations et fidéliser nos stagiaires

Aujourd’hui, l’expérience client prend une dimension stratégique dans le domaine des services et notamment de la formation professionnelle. Le point avec Emmanuel COSNET, Président de GERESO, qui nous explique comment GERESO appréhende cette notion.

expérience clients GERESO Formations

Dites-nous-en plus sur GERESO ?

Fort d’une expérience de 40 ans, GERESO contribue au développement professionnel et personnel des salariés en leur proposant des activités complémentaires de formation continue, de conseil et d’édition dans les domaines des RH, du management et du développement personnel.

Nous proposons ainsi plus de 1500 sessions de formation par an en interentreprise et des formations certifiantes et diplômantes en parfait accord avec l’esprit de la réforme de la formation et le CPF (Compte Personnel de Formation).

Chaque formation, qu’elle s’adresse aux professionnels du secteur privé ou aux agents de la fonction publique, donne lieu à une évaluation à chaud et à froid menées par forMetris, un cabinet spécialisé dans les mesures de la formation.

Qu’en est-il de l’expérience client ?

Il s’agit d’un levier de différenciation stratégique pour nous. Elle nous permet de valoriser nos offres de formations et nos prestations de conseil, et c’est un axe fort de notre démarche marketing pour les années à venir.

Cette notion d’expérience client, qui inclut notamment l’« expérience formation » vécue par nos stagiaires, est très subjective et personnelle. Elle désigne en effet l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par nos clients. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec notre entreprise, avant, pendant et après sa formation.

Selon nous, une expérience client de qualité est un impératif pour créer un lien durable avec nos équipes de conseillères et nos consultants. Elle a aussi un intérêt pédagogique certain ! En effet, vivre une « expérience formation » de qualité est indispensable pour mieux apprendre et pour ancrer durablement ses savoirs.

Valoriser l’expérience client, cela nous permet donc à la fois de fidéliser nos stagiaires et d’améliorer l’efficacité de nos formations. Chez GERESO, cette « expérience formation » repose notamment sur la qualité du contenu de nos stages, l’expertise des consultants et les méthodes pédagogiques qu’ils utilisent.

Elle s’appuie aussi sur les services additionnels que nous proposons à nos clients : des questionnaires avant formation, des e-ressources pédagogiques en ligne, une hotline post-formation…

Concrètement, l’expérience formation que nous faisons vivre à nos clients nous permet de nous différencier sur le marché de la formation professionnelle, en proposant des prestations axées sur l’excellence, la proximité et l’expertise.

Dans ce cadre, que proposez-vous concrètement ? Quels sont les bénéfices pour vos clients ?

GERESO propose une large gamme de formations dont les contenus sont mis à jour en temps réel par rapport à l’évolution de la réglementation. C’est indispensable dans les domaines du droit social, de la paie, de la protection sociale, qui constituent notre coeur de métier.

Nous nous appuyons sur une équipe de conseillères pédagogiques qui ont une maîtrise approfondie du contenu de nos différentes formations. Elles proposent un accompagnement sur-mesure à nos clients en les aidant notamment au niveau du choix des cursus de formation. Et en nous appuyant sur nos forces de vente 100% internalisées, nous sommes plus proches de nos clients et de nos partenaires.

Sur un plan plus opérationnel, nous mettons à la disposition des professionnels un nouvel espace de formation très haut de gamme, situé au 22e étage de la Tour Montparnasse.

Nos clients ont accès à des prestations en ligne et des services spécifiques : des questionnaires avant les formations ; des espaces stagiaires et responsables formation en ligne ; des e-ressources accessibles à l’issue de la formation ; la dématérialisation des documents administratifs… Enfin, nous invitons régulièrement des professionnels à nos événements.

Toutes ces initiatives contribuent à améliorer l’expérience client vécue par nos stagiaires, favorisent la rétention des savoirs, augmentent la satisfaction de nos clients et permettent de les fidéliser.

Comment cette expérience client peut-elle impacter d’autres domaines ?

Une expérience client optimisée impacte positivement notre notoriété, notre développement commercial et l’ensemble de nos activités.

L’amélioration continue de cette expérience client contribue aussi à optimiser notre budget marketing. En effet ; convertir un prospect qui ne connait pas GERESO en un client est 5 fois plus coûteux que la fidélisation de nos clients existants. Et, il ne faut pas oublier que nos meilleurs ambassadeurs restent sans aucun doute nos clients satisfaits de nos prestations de formation.

Aujourd’hui, les évaluations réalisées par forMetris nous prouvent que nous sommes sur une très bonne voie, car GERESO jouit d’un taux de satisfaction globale de 94% !

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