Auteur/autrice : Valérie Vax

Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, la satisfaction des clients et le bonheur des employés sont étroitement liés. De plus en plus d'entreprises reconnaissent que pour offrir une meilleure expérience client, il est essentiel de créer un environnement de travail épanouissant pour leurs collaborateurs. Cofidis France a récemment reçu le label “Équipe heureuse, Clients heureux” de l'Académie du Service, soulignant l'importance de cette symétrie des attentions. Ce concept repose sur l'idée que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est aussi importante que la qualité de relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs. Dans cet article, nous explorons comment différentes entreprises mettent en pratique cette approche pour booster à la fois la satisfaction de leurs clients et l'engagement de leurs employés.

Lorsqu’elles proposent de nouveaux produits ou services, les nouvelles entreprises ou marques arrivent souvent sur un marché déjà encombré et sur lequel les clients ont des attentes liées à leur référentiel d’expérience. Les entreprises et marques déjà bien implantées sur leur marché ont développé un historique de relations avec leurs clients et il s’agit pour elles de rester « dans la course concurrentielle ».

Sur des marchés de plus en plus compétitifs, repenser le parcours de ses clients est devenu crucial pour les entreprises souhaitant se démarquer et assurer une croissance durable. En effet, l'expérience client est désormais reconnue comme un levier majeur de fidélisation, d'engagement, et d'excellence opérationnelle. Les attentes des consommateurs évoluent, et il devient indispensable de tenir les promesses faites, de créer une différenciation non copiable et d'éviter la guerre des prix. Une expérience client réussie ne concerne pas seulement les équipes en contact direct avec les clients, mais engage tous les collaborateurs de l'entreprise. Cependant, réinventer le parcours client peut sembler complexe.

De nombreuses études démontrent que les émotions ressenties par les clients lors de leurs interactions avec une marque, une enseigne ou une organisation influencent fortement leur satisfaction, leur comportement d’achat et leurs actions de promotion de celles-ci. Comprendre l’expérience émotionnelle des clients permet donc aux entreprises d'adapter leurs stratégies pour mieux répondre aux besoins, satisfaire et fidéliser ces clients.