De nombreuses études démontrent que les émotions ressenties par les clients lors de leurs interactions avec une marque, une enseigne ou une organisation influencent fortement leur satisfaction, leur comportement d’achat et leurs actions de promotion de celles-ci.
Comprendre l’expérience émotionnelle des clients permet donc aux entreprises d'adapter leurs stratégies pour mieux répondre aux besoins, satisfaire et fidéliser ces clients.
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